Зачем они мне звонят или о разнице между e-commerce и торговлей по телефону

Первую свою покупку в интернете я сделал давно. Кажется, это были книги на «Озоне» и, значит, это был год 2000-й, не позже. С тех пор я покупаю много и часто. Все гостиницы за последние года три я бронирую через интернет, все билеты на самолеты покупаю либо на сайтах авиакомпаний, либо на специализированных сайтах вроде Expedia. Большинство книг покупаются мной в электронном виде, музыка — в mp3 через iTunes, программное обеспечение на 99% за все годы приобреталось в онлайне. Через интернет я покупал одежду в США, фотоаппараты и объективы к ним и даже недавно купил холодильник в интернете. 

И всё чаще в последнее время я не нахожу разумного ответа на один очень простой вопрос. Американские и прочие магазины совершенно спокойно показывают мне товар в онлайне, берут с меня деньги в онлайне, присылают квитанцию по email и все работает. «Озон» и магазины электронных книг без каких-либо проблем делают то же самое. И только многочисленные постсоветские магазины обязательно требуют у меня номер телефона и обязательно норовят позвонить мне, чтобы голосом косноязычного оператора, искаженным плохой гарнитурой и шумом вокруг, повторить все параметры заказа и озвучить то, что мне и так уже написали на сайте. 

Вот как я покупал тот самый холодильник. Мне нужен был небольшой холодильник без морозильной камеры — набить его пивом, водой и вином, чтобы не загромождать этими запасами основной холодильник с продуктами. Я вообще предпочитаю покупать быстро — поэтому сначала заехал в пару магазинов по дороге с работы. Увы, небольших холодильников в продаже практически не было, а из того, что было, самым шикарным был Indesit «российской сборки» , как скромно заявила менеджер в магазине. Я сделал второй заход, в выходной сначала приятно удивившись, что сайт «Эльдорадо» показывает наличие конкретной модели в магазинах города, а потом разочаровавшись, поскольку эти сведения никак не совпадали с реальностью. Наконец, я плюнул и перестал выбирать из имеющегося, а пошел на «Яндекс.Маркет», задал параметры поиска, обнаружил пару хороших моделей, нашел удобное предложение и на сайте Fotos.ua, наконец, заказал, что хотел. Через несколько минут мне позвонил менеджер магазина. Он сообщил мне, что от меня поступил заказ, что они его приняли и что они его выполнят. Кто в магазине решил, что хриплый голос с неизвестного мне номера — это гораздо более надежное подтверждение, чем уже присланные письмо по почте и sms на этот же телефон — неизвестно. Потом менеджер стал выяснять, как мне удобнее доставить. Эту информацию я уже сообщил при заказе — включая конкретный адрес склада курьерской компании, где мне удобнее получить товар. Поэтому, услышав вопрос про доставку, я решил, что они могут предоставить даже услугу доставки прямо мне домой — нет, менеджер зачем-то выспрашивал у меня именно то, что я уже выбрал при заказе, заставив меня на ходу вспоминать точный адрес склада. Почему магазину кажется, что это надежнее, чем уже сделанный выбор из списка — неизвестно. Дальше он мне сообщил, что товар приедет в течение пары дней, о чем я узнаю из sms, который мне пришлет курьерская компания. На следующий день он мне позвонил еще раз, чтобы сообщить, что товар задержится на один день и я обязательно получу sms. Я действительно получил sms, подъехал на склад, расплатился, погрузил холодильник в машину и уехал. 

Нет, у меня нет никаких претензий к работе магазина — я заказал, получил все необходимые уведомления, получил, оплатил и пользуюсь покупкой. Я только не понимаю, зачем мне звонил менеджер. Он ничего не сказал мне такого, что бы я уже не знал из электронных уведомлений этого же магазина. Он даже не пытался мне продиктовать какие-то важные данные, номера накладных или скорректировать, например, сумму к оплате. Что, он пытался проверить, живой ли человек сделал заказ? Кто внушил «менеджерам», что в стране, где число сим-карт на 20% превышает численность населения, ответ голосом по телефону хоть что-то гарантирует?

Еще смешнее было в другом магазине (Fotomag), где я покупал объектив к фотоаппарату. На сайте магазина мне предложили зарегистрироваться. Я выбрал оплату через webmoney. Через несколько часов мне позвонил такой же косноязычный «менеджер», которого никогда не обучали этой работе, сообщил мне, что я сделал заказ, выбрал оплату через webmoney и они пришлют мне ссылку, по которой я смогу провести оплату. Еще через несколько часов пришло письмо со ссылкой на сайт того же магазина с платежной формой, где я через Webmoney Merchant всё оплатил. Еще через день позвонил менеджер, сообщил мне, что я оплатил заказ и он будет доставлен в течение нескольких дней. Самое смешное, что о доставке заказа в пункт самовывоза мне сообщили sms-кой и уже не звонили.

И снова вопрос — зачем мне звонил «менеджер»? Он не сообщил мне вообще ничего, кроме того, что я сам сделал. Я вообще не понимаю, почему нельзя было сразу из формы заказа перебросить меня на форму оплаты — на сутки меньше времени ушло бы. Или, по крайней мере, магазин получил бы деньги за товар на сутки раньше. 

И добро бы эти доморощенные коммерсанты просто без толку тратили мое время на звонки. Пару раз в Москве я заказывал такси через интернет и указывал свой украинский номер мобильного. Поскольку наличие жизни за МКАДом является сюрпризом для жителей Москвы, звонить на номера другой страны они не умеют никогда. Поэтому к моменту выхода из гостиницы я узнавал, что мой заказ отменен, звонил, узнавал, что номер, с которого я им сейчас звоню, не работает и поэтому они заказ выполнять не собираются. 

И вот вопрос — почему? Почему гостиницы вроде Intercontinental резервируют недешевый номер, авиакомпании бронируют место в любом классе, Hertz гарантированно выделяет машину, и все они обходятся без бессмысленных звонков, а доморощенный магазин или сервис в Украине или России обязательно хочет мне позвонить, даже если у него уже вся обработка и даже оплата заказа произошла в интернете, и он максимум повторит то, что я и так уже знаю? Зачем магазин сначала строит веб-сайт, делает из него законченное решение, а потом сажает малоквалифицированного студента плохо делать работу по превращению онлайн-магазина в витрину для торговли по телефону? 

117
Прокомментировать:

avatar
29 Comment threads
88 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
32 Comment authors
НаталияЮрийStas Parshin [99 rabbits]moda_na_macGray Recent comment authors
  Subscribe  
новые выше старые выше популярные
Сообщать
Alexandr Shelvakh
Гость
Alexandr Shelvakh

Вот за это я люблю пиццу «папа джонс»! ))

Сергей Швец
Гость

Полностью поддерживаю. Меня в этом больше всего раздражает, что заказ таким образом может сильно задержаться. Например, они звонят, когда не можешь разговаривать. И все, заказ уже не отсылают. В следующий раз они позвонят примерно через сутки или самому звонить приходится

Maxim Kolnoochenko
Гость
Maxim Kolnoochenko

ну так у нас, всё делается для того чтобы человеку было по максимуму не удобно

Sergey Kirillov
Гость

да, это такой общеукраинский заговор — делать всё по максимуму неудобно.

Igor Zaitsev
Участник

вопрос психологам, я думаю.
С чем-то подобным я впервые столкнулся организуя конференцию: чтобы в здании участники попали в нужный зал мы всюду в пределах видимости навешали индикаторов направления; и буквально _каждый второй_ подходил ко мне с вопросом «как пройти в конференц-зал?»
Я сначала решил что они издеваются, но более справедливая гипотеза: ЛЮДИ ПРОСТО ХОТЯТ ПОГОВОРИТЬ.

зачем им такой бессмысленный разговор я не понимаю, но у психологов м.б. объяснение

Сергей Швец
Гость

Я бы сказал, что людям просто влом включать мозг и напрягаться. Им проще подойти к ближайшему и спросить, чем подумать головой и посмотреть вокруг

unpositive
Гость
unpositive

А есть страны, где к тебе сами подойдут с предложением о помощи, если видят, что ты не можешь чего то найти.

Vladyslav Flaks
Гость
Vladyslav Flaks

Что касается физических товаров, то интернет-магазины закупают их по системе близкой к аукционной и точное наличие часто неизвестно не только им, но и поставщикам. В связи с этим очень много отмененных заказов. И вот когда магазин проверил, что товар есть, ему дешевле позвонить сообщить эту радостную новость, нежели оплачивать возврат из-за того, что покупатель решит, что товара «как всегда нет».
Да, в Польше больше половины заказов обрабатывается автоматически (без call-центра), но и доля покупателей, которые делают надцатый заказ несоизмерима выше.
Поэтому для Украины это, скорее всего, вопрос времени.

Kalugin Alexander
Гость

Как то совсем не хорошо для клиента, заказывал неоднократно бытовую технику, это просто жесть какая-то, товар реально присылают в 50% случаев. Искал через прайс-агрегаторы, выбирал не абы дешевле…

iyura
Гость
iyura

Сергей, мы делаем обязательно потому, что много фейковых заказов. Есть категория людей, которые одновременно заказывают в 5 магазинах и ждут кто быстрее привезет. Есть мошенничества с отъемом товара силой, милиция тут бесполезна потому лучше самому перебдеть. Бывает что товара нет в наличии. Бывает человек думал про один товар, а заказал другой и отменяет уже на месте, или что хуже, когда товар прибыл в его город. Бывает человек заказывает самый простой продукт, а хочет на нем кино для проката замонтировать — это означает что он вернет нам бук через 10 дней, и правильнее уточнить для чего будет использовать и порекомендовать более подходящий вариант.

По телефону можно снять большую часть этих вопросов, и я не все еще озвучил.

Другое дело задалбывать так постоянных покупателей, это да, глупо.

iyura
Гость
iyura

ну и банально номер телефона неправильно вписал, и ходит курьер под офисным центром, ждет пока клиент отпишет на e-mail

Artem Rosnovskiy
Гость

А как звонки помогают в борьбе с фейковыми заказами?

iyura
Гость
iyura

Как собеседования при приеме на работу. Есть много вариантов. Пример: человек с кем-то перешептывается на уточняющие вопросы, заказывает не на адрес квартиры а на какой-то ориентир недешевую технику, несколько раз переносит место доставки под неубедительными предлогами. Было такое что даже имя в заказе на сайте и по телефону разное называет;)

Тут долго можно описывать и по одному факторы вроде безобидные. Но по сумме факторов можно сделать предположения. И между магазинами бывают рассылки о кидалах. Например в Киеве регулярно кидает «Доктор», его многие знают;)

Dmytro Latanskyi
Гость
Dmytro Latanskyi

Охохо:-) То Вы, Сергей, по себе всех покупателей судите….

В целом, можно было бы не звонить, если бы покупатель оплачивал покупку наперед, т.к. это делается на всех вышеупомянутых сайтах (гостиницы, прокат и т.п.). Пока не готовы ни покупатели, ни магазины.

Ну и еще одна причина, по которой можно (нужно) звонить — это продажа аксессуаров;-)

Artem Rosnovskiy
Гость

Представить себе здесь оплату не в момент заказа — невозможно. Это будет какой-то абсолютно уникальный и исключительный случай. В некотором плане исключения — только прокат и гостиницы, но они тебе никаких товаров никогда не привозят, да и частенько деньги на карточке блокируют.

Мне кажется, что если бы пост-советские покупатели оплачивали заказ в момент оформления, они бы а) относились к заказам серьезнее (а не заказывали в 10 местах в ожидании кто быстрее привезет), б) им не нужно было бы перезванивать: заплатил деньги — сиди жди.

Пока же можно «оформить» заказ (ну смешно же называть оформлением заказа заполнение формы на сайте; я бы вообще не называл заказ заказом, пока он не оплачен) в 10 местах, пока можно сказать курьеру «я передумал», пока «курьеру приходится бродить под офисным центром» — будут перезванивать и ничего с этим не сделаешь. Это плохо, но это не причина, а следствие.

Alexander Gorodnichenko
Гость
Alexander Gorodnichenko

Не доверяют еще многие люди этому чёртовому Интернету, сайт используют только чтобы посмотреть описание, фото, а потом звонят менеджерам сделать заказ и ждут что им перезвонят тоже.

coder_ak
Гость
coder_ak

Это вот просто готов подписаться под каждым словом.
Причём меня больше всего раздражает та неопределённость, которая возникает в течение от 30 минут до нескольких часов, после того, как я нажимаю кнопку «оформить заказ». Сижу и не знаю, получили ли мой заказ, есть ли действительно товар в наличии, такого цвета, как я указал и вообще. А потом следует этот звонок.

Не далее, чем только что, сегодня. Я пол дня просидел дома ожидая курьера или хотя бы звонка из магазина, что товар, который я заказал в одесском же магазине в четверг, ко мне сегодня, в субботу(!) будет доставлен. Пришлось долго и нудно созваниваться с менеджером через курьера, выяснять что же они таки мне привезли. Потому как телефоны на сайте не отвечают.
И за этот «великолепный» я ещё должен отдать 50 грн. Боюсь это первая и последняя попытка что-то купить в этом магазине. Хотя, судя по разговорам по телефону, люди то они хорошие, только работать не умеют.

И каждый раз я вспоминаю покупки на Амазоне, где после каждой покупки хочется рассказать всем вокруг, как они круто и офигенно тебе что-то продали.

Петр Пономарев
Гость

Тема хорошо отражает средний уровень развития электронной коммерции… Уровень понимания и привычки
В США
оплата кредитками проста как дыхание и привычна как холодильник
покупка в магазине — означает сделку — где у магазина возникают обязательства — выполнить заказ
доверие к электронной коммерции выше
бизнес процессы и логистика на порядок выше

В Украине все же несколько по-другому
90% заказов — это просто заявки. Причем и для покупателя и для магазина. Покупатель проверит есть ли этот товар и по этой цене — а магазин попробует этот товар найти. Оба продумывают пути к отступлению… То есть как меньше потерять денег, если вдруг я не смогу выполнить контракт..
Уровень доверия крайне низкий — покупатели привычны что верить тому что НАПИСАНО не возможно. И из за низкого уровня логистики и бизнес процессов — получается что товара или на сайте нет или он есть но в другом виде и по другой цене. И есть еще куча нюансов…. могут ли доставить тогда когда мне нужно? И еще два десятка вопросов — для средеобразованного гражданина….
Так и у интернет-магазина есть много вопросов… UPsell делать средствами сайта не умеют — стараются делать голосом. Чем больше контактов — тем меньше вероятность что деньги будут потрачены впустую и заказ не будет выкуплен.

Поэтому я бы сказал что эта ситуация абсолютно бессмысленная и дикая с точки зрения США — абсолютно нормальная для Украины. Это просто отражение существующего порядка вещей. 50-60% заказов вообще делаются по телефону )))
особенно в сфере бытовой техники.

А для огромного количества людей — звонок живого человека из магазина — это РЕАЛЬНЫЙ ПЛЮС и одна из ГЛАВНЫХ причин выбрать именно этот, а не тот, который молчит. Если на сайте нет номера телефона количество заказов падает в 20 раз. А для США нормально написать «мы решили сократить наши расходы чтобы дать Вам еще более лучшие цены. Поэтому у нас нет колл-центра, а все вопросы решаются онлайн» и действительно они там решаются…

Понятно что ситуацию нужно менять и она будет меняться. Но все еще впереди.

Поэтому звонки — это просто реальность. И в этой парадигме необходимость. В парадигме американцев — это конечно глупое излишество.

kozachenko
Гость
kozachenko

что-то никто из магазинов комментариях не рассказал почему они звонят после заказа. Есть же какая-то уважительная причина, кроме как «так сложилось»

Max Makarenko
Гость
Max Makarenko

Звонят по нескольким причинам:

1) не у всех магазины настолько хорошо спроектированы, что покупатель заказывает на 100% то, что хочет. Это так, не смейтесь. Вот менеджеры и перезванивают, чтобы убедиться, что клиент в здравом рассудке и при твёрдой памяти. Таким образом они снижают % возвратов товара, который заказали по ошибке.

Полностью одобряю звонки при заказе сложных конфигурируемых товаров. К ней, например, относятся холодильники. Можно не отследить отсутствие морозильника, например. Или купить холодильник с одинм компрессором вместо двух и это будет большим разочарованием 😉

2) для большинства магазинов звонок покупателю — почти единственный способ узнать о потребностях и мотивации покупки в этом конкретном магазине. Если товар доставляется сторонней курьерской службой — так вообще единственный!

3) Людей, которые уверены, что им привезут _именно_ то, что они заказали и привычны к заказам в «молчаливых» интернет-магазинах, не более 3-5% (субъективные данные на примере обощённой статистики от 5-6 магазов разных категорий). Все остальные, как правило, к звонку относятся весьма позитивно и часто меняют своё мнение в ходе общения с менеджером.

Не стоит мерять всё по себе ) (я постоянно повторяю это всем, кто пишет обзоры и сравнения. к чему бы это…)

Вот что меня раздражает безмерно — отсутствие КАКОЙ БЫ ТО НИ БЫЛО обратной связи после заказа. Как будто слился в /dev/nul…

Otetz
Гость
Otetz

Если я правильно понимаю, то оплата «сразу» видимо влечет за собой большое количество технологических доработок магазина. Ведь надо быть уверенным что товар на складе и в достаточном количестве. Плюс жестко резервировать под конкретный заказ. 4 года назад на хабре обсуждали некоторые нюансы интернет-торговли и я там высказался на эту тему: http://habrahabr.ru/post/29288/#comment_785371

Кратко повторюсь и тут: проблема интернет-магазинов сейчас в том, что они работают в основном с каталогом по сути, ну или в лучшем случае с витриной. Причем вот в том же озоне еще год назад наблюдалась всё таже печальная история с появлением желанной книги. Типа приходит письмо, товар появился. Тут же бежишь на сайт, в корзинку положить дают абсолютно спокойно, а дальше начинается стандартная песня — нет в наличии. Ну нафига тогда присылать письмо что товар появился?..

Вон на днях заказывал SD-карты большого объема в одном магазине, славящемся в общем-то автоматизацией. Ну первое на что наткнулся — что остатки товара меряют категориями «мало» и «достаточно». Как оказалось «мало» это одна штука, а «достаточно» — две. Но вот только я хотел три, была одна, а пока я возился с оплатой через неработающий там механизм оплаты из электронных кошельков и та одна ушла.

andrey i. mavlyanov
Гость

А чему удивляться в стране где считается НОРМАЛЬНЫМ (и даже, местами, всё ещё оперативным) ответ на e-mail в течение (sic!) СУТОК!

Fedor Virin
Гость

Сережа, дело только в карточках.

Urth
Гость

Нужно понимать что такое «наши» интернет-магазины. Интернет-магазины в 95% случаев это посредники между поставщиком и покупателем, которым хватило денег на свой сайт.

Отсюда все задержки и проблемы: интернет-магазины имеют задержку в обновлении данных от поставщиков. И задержка может составлять не одни сутки. Для того чтобы ответить клиенту менеджеру нужно для начала позвонить поставщику (которых миллион у мультимаркетов) уточнить наличие и цену. Цены меняются, а партии часто мелкие и расходятся лавинообразно. Тоесть деньги принять автоматически — не вопрос. Но товара может и не оказаться. Поэтому и нет «онлайна».

Из-за большого количества мелких магазинов с левыми ценами/наличием — покупатель привык звонить во все и делать заказ сразу во всех. В итоге у поставщика (часто одного для всех этих магазинов) — 5 заказов от разных магазинов, но от одного клиента. А у 4х оставшихся магазинов в итоге этот заказ считается фейковым. А у поставщика — головняк по неудовлетворённому спросу.

Те магазины что покрупнее — имеют «жировую прослойку» в виде собственного наличия на ходовой товар. Они и делают работу оперативнее.

P.S. Fotomag это обыкновенные барыги в стиле «развести лоха». Начиная с Лозицкого, который еще золотишком подторговывает. На этих обращать внимания не стоит.

Михаил Якименко
Участник

Наболевший вопрос! Реальность такова, что все идет от людей. Если бы все мыслили так как вы, я так же мыслю, то и было бы нормально. А так, у нас народ еще быдлячий, он не понимает что так не должно быть. Наш народ думает, ага мне не позвонили, какая-то мутная контора! Развернулся и ушел в другую.. а покупатель потом ни как не вернет потраченные на доставку деньги. Просто заказ не сработал. По сути дела, они страхуют себя. Вот и выходит что все друг-друга страхуют, а развиваться не хотят.

Tanya Catadelic
Гость
Tanya Catadelic

Сергей, один из возможных ответов на ваш вопрос нашелся в статье про Ozon на Fastcompany:
http://www.fastcompany.com/3000043/jeff-bezos-russia

«Every day, Krivenkov must bring several packages back to the warehouse either because the customers aren’t home or because they simply changed their minds about the purchase. Ozon has tried to address this issue: Each customer who places an order on Ozon’s website generally receives two calls—one from the call center immediately after the order is placed and another from the courier an hour or so before it is delivered. This has not, however, eliminated the problem.»

mikerussell
Гость
mikerussell

Я тоже не понимаю, зачем звонить если есть электронная почта.

Urth
Гость

Заказы бывают фейковыми, человек передумал, ошибся или уже купил в другом месте. По email клиент может подтверждать заказ и неделю. Телефон = оперативность.

Maxim Kolotay
Гость
Maxim Kolotay

Я согласен, что большинство наших Интернте-магазинов работают не профессионально. Но хочу немного за них заступится. При регистрации номер телефона обязательно нужен тем, кто оформлен не как ЧП, а как полноценное юр.лицо (например, ООО) и работает в «белую», т.к. телефон нужно будет указать в накладных (требование налоговой). И второй момент заключается в том, что много людей в нашей стране очень редко проверяют свой e-mail и разместив заказ в магазине ждут именно звонка. А если звонок не поступил, то или могут позвонить по возмущаться по этому поводу или считают, что заказ не принят (я сам, работая в Интернет-магазине, часто с этим сталкивался).

Oleg Muravitskiy
Гость

Подойдем к вопросу с другой стороны. Я, например, никогда не пользуюсь регистрацией, корзиной, формой заказа, бла-бла-бла, а всегда сам всегда звоню в наши инет-магазины. В зарубежные это делать накладно и как-то обхожусь без этого, а к нашим торговцам, если не хочешь искать товар неделю, нужно звонить обязательно. Иначе положишь в корзину, оформишь заказ, а тебе в конце дня или завтра напишут/перезвонят и скажут, что товара нет в наличии. Хотя на сайте он якобы есть. Или не скажут и не напишут. Товара же нет, продать не получится — так чего суетиться? Поэтому я предпочитаю обзвонить за час десяток магазинов и найти тот, где реально товар есть в наличии. А потому магазину приходится звонить мне, ибо я нигде ничего не заполнял 🙂

Artem Rosnovskiy
Гость

eCommerce Ukrainian Style

iyura
Гость
iyura

очень смешно выглядят сравнения с Амазоном. Все упоминания про дотируемый Kindle, с помощью которого компания пытается впрыгнуть в уходящий поезд проплачивая ваш трафик у оператора. Еще бы они его быстро не грузили.

А те, кто пробовал заказать больше одной непопсовой книги в «эталоне онлайн ритейла» знают, что книги собираются со складов поставщиков и по 2 и по 4 недели. Конечно, свежего Гарри Поттера/SD-карту вам шипнут день-в-день, но это та же витрина по популярным товарам в украинских интернет-магазинах.

Я заказываю недешевые наборы для игры в Го, или книги и наборы для домашнего любительского ремонта часов. Камни для игры навсегда утеряны партнером Амазона, который (Амазон) теперь часто выступает как ненавистный многим тут «посредник». Книги по ремонту часов шли больше месяца.

Это двойная мораль. Там всегда чище и красивее, и по-человечески. Про пророков в своем отечестве тут в комментариях пытались прояснить, но разговор на разных языках. И пока рынок не дозреет, и на стороне среднего продавца и на стороне среднего покупателя, вряд-ли что-то в этом диалоге кардинально изменится.

В стране около десятка сильных конференций, на которых встречаю множество умных и энергичных людей. Ну не верю, что все эти люди неспособны толково организовать базовые процессы, если на то нет серьезных причин.

xChikota
Гость

Очень актуальная тема и очень интересная дискуссия. Только, похоже, все остались при своих мнениях. Истина в этом споре, увы, не родилась. А истина, пожалуй, в том, что существующая бизнес-модель интернет-магазина не является универсальной и масштабируемой, во многих случаях она не позволяет достичь баланса интересов сторон – покупателей и владельцев интернет-магазинов. Как раз на эту тему здесь и приведено достаточно много примеров с обеих сторон.
То есть интернет-магазину нужно стать гигантом, чтобы упомянутая выше бизнес-модель начала функционировать в полной мере. Поэтому здесь так много ссылок на Amazon как на «эталон». Мелкие и средние интернет-магазины, занятые реализацией товаров (именно товаров, а не услуг или электронного контента), всегда будут испытывать трудности с поиском взаимоприемлемого уровня сервиса для клиентов и рентабельностью самого магазина. Поэтому вряд ли какому-либо интернет-магазину удастся достичь сервиса сравнимого с «эталонным» сервисом без укрупнения своего бизнеса до соответствующих масштабов. И эволюция, о длительном процессе которой упоминалось в дискуссии, будет происходить скорее не за счёт улучшения приспособленности, а за счёт естественного отбора – выживания сильнейших.
По всей видимости, в ближайшем будущем мы продолжим наблюдать тенденции к укрупнению бизнеса на фоне продолжающегося роста рынка электронной коммерции. Некоторые примеры такого укрупнения нам всем хорошо известны (OZON покупает Sapato.ru). Но это не единственный путь развития рынка электронной коммерции в сфере B2C. Есть и другой способ предоставить потребителям возможность приобретать товары, осуществляя все торговые и финансовые транзакции в сети Internet. Но этот альтернативный путь предполагает внедрение новой концепции розничной торговли. Эта концепция предполагает отказ от нынешней бизнес-модели интернет-магазина и замена её бизнес-моделью торговой системы, участники которой получат дополнительные преимущества по сравнению с традиционной розничной торговлей и существующими интернет-магазинами. Но об этом нужно рассказывать отдельно…
А пока ещё многие работают «по наитию да по привычке», то вопросы типа «Зачем они мне звонят?» долго будут оставаться риторическими. Но даже работа по схеме «потому что так делает Amazon» не исключает возникновения подобных вопросов. Просто позволить себе работать также как Amazon, можно, наверное, только достигнув размера сколь-нибудь сравнимого с его размером. А до тех пор, пока этого не произошло, все попытки, скорее всего, обречены на неудачу. Либо нужно идти другим путём…

moda_na_mac
Гость
moda_na_mac

Почему-то некоторые люди считают, что их паттерн поведения самый верный и правильный, что так, как делают они, должны делать все, ибо «всё просто»!
Ведь не просто так магазины перезванивают, не просто так у них появилась такая привычка и услуга. Но, видимо, осознание того, что ты не пуп земли, непосильная задача…

Stas Parshin [99 rabbits]
Гость

Столько умных и важных людей говорят о таких банальных вещах( Грустно как-то даже.

Юрий
Гость
Юрий

Блин, как я ненавижу этот обзвон клиентов… Идиотизм, полдня менеджеры на телефоне висят… В своем магазине я сделал в форме заказа галочку «хочу чтоб мне позвонили» — 95% покупателей ее ставят, причем по всему сайту понаписано, что наличие реальное и т.д и т.п.

Наталия
Гость
Наталия

Мы действительно привыкли заказывать в интернете без уточняющего звонка менеджера магазина.
2 года назад мы тестиовали OZOn и отказались от работы с ним именно из-за запутанной системы предварительного подтверждения и доставки.

Ростовский Богдан
Гость
Ростовский Богдан

Алексей, прочел Ваш пост не без удовольствия, хотя должен признать, что я крайне, ну просто категорически не согласен с Вашим мнением ;)! За годы работы как в электронной коммерции, так и при личных встречах с закупщиками-оптовиками различной «звездности» у меня сложилась кардинально отличающаяся от Вашей позиция в данном вопросе.
Имею смелось предположить, что Ваш род занятий лежит весьма далеко от сферы продаж?
Не претендую на оригинальность мысли и тем более на «истину в последней инстанции», но:
(я сейчас абстрагируюсь от своей целевой ниши как продавец и постараюсь рассмотреть «усредненную человеческую» группу покупателей — далее по тексту Люди читать как Клиенты)

1. Люди (большинство) любят поговорить, при чем предпочтительнее им слушать именно себя. Они хотят живого общения и зачастую воспринимают обезличенное noreply сообщение на почту от магазина как спам, и удаляют его даже не читая текст (который нередко пишется менеджером магазина).
2. Люди хотят быть услышанными. Им приятно осознавать, что ИХ заказом уже занимаются, что они ВАЖНЫ (и здесь очень важно не делить клиентов на Vip-покупателей, заказывающих дорогую и высокорентабельную продукцию, и покупателей, заработок на чьих заказах зачастую меньше, чем потраченные на звонок и разговор с клиентом время и деньги).
3. Люди жаждут одобрения (не для того ли пишутся блоги, ведутся бортовые журналы и выкладываются фотки в соц.сетях 😉 ?). Перечитаны всевозможные обзоры на самых различных порталах, взвешены все за и против, технические характеристики желаемого товара изучены вдоль и поперек — и все равно клиент часто спрашивает мнения менеджерапродавцаконсультанта. И хотя подсознательно клиент отлично понимает, что на адекватный и честный ответ об устройстве от продавца, которому НУЖНО продать спрашивающему то, за что он и так готов заплатить деньги рассчитывать совершенно не стоит — он жаждет услыть и еще раз утвердиться что он молодец, и очень толково придумал купить именно эту вот штукенцию.
4. Люди хотят услышать голос продавца. Да-да! Признайтесь себе, большинство из нас считает себя крутыми знатоками человеческой натуры и, конечно же, способными по голосу собеседника сразу определить, кто на том конце «провода» — кидала или честный малый, которому не страшно доверить кровно заработанные деньги. Даже после короткого телефонного разговора клиент чувствует себя «на короткой ноге» с продавцом, а уж выведав имя менеджераконсультантапродавца и вовсе успокаивается (иногда, кстати, совершенно зря…)
… . …
n-1. …
n. У меня еще целый ворох пунктов, но мусорить своим ИМХО в чужом блоге как-то нехорошо.

И еще не могу написать пару (да, опять всего пару, по причине имхи с чужом блоге) причин для звонка именно с точки зрения продавца:
1. Услышать голос покупателя (помним, что мы крутые знатоки человеческой натуры и т.д. 🙂 ). Если человек заказывает недешевый товар в другой город наложенным платежем, продавцу очень хочется услышать по манере построения фраз, интонациям и тону голоса то, что предполагаемый покупатель уже вышел из пубертатного периода но еще не впал в старческий маразм 🙂 — тоесть является (предположительно) платежеспособным и дееспособным человеком, с большой долей вероятности отвечающим за свои действия и заказы.
2. Аналогично пункту о Людях — даже короткий телефонный разговор «привязывает» клиента к обязательности оплаты заказа теперь уже не некоему мифическому магазину, а вполне конретному человеку-продавцу. (За годы работы я множество раз отправлял недешевые заказанные товары клиентам ДО поступления денег на счета или же вообще до самого акта оплаты с их стороны, и ни разу меня не подвели — люди вообще гораздо порядочнее в своей общей массе, чем принято их считать).
3. Очень часто при обсуждении покупки «вдруг оказывается» что клиент не против приобрести еще что-то, а вон энта вот вестч так вообще была ему крайне необходима, но он забыл или не нашел или не придал значения насколько она ему нужна :).

Алексей, честно говоря, Вы открыли мне глаза на поле непаханное! Я рад что мы пересеклись с Вами как покупатель и продавец и благодарен за Ваш блог! Мой эксперимент будет базироваться именно на Вашем взгляде на электронную коммерцию в чистом виде.