Предновогоднее про e-commerce

Слава Чечеткин, глава Rozetka.ua, негодует в  Facebook:

Блин! Народ!

Я понимаю мы хотим сервис! Мы хотим что бы нас облизывали…
НО как это можно требовать такой сервис, за 3 дня перед Новым Годом от дискаунтеров?!

Ниже отзыв: Заказ №8136679 от 26 декабря 2013

Сделала заказ вчера,связались сегодня утром,в связи со своей работой не могла говорить!Попросила перезвонить ровно через пол часа,в указанное время со мной соответственно никто не связался. Я очень разочарована сервисом. Это был последний мой заказ в этом интернет-магазине. Заказ делала для подарка,конечно к 30 числу я заказ не получу! Спасибо огромное за «качественное » обслуживание.

Мне кажется вообще пагубным подход «Как можно требовать сервис, если…». Требование сервиса — это ожидания пользователя. Эти ожидания сами собой не вырастают — их создают, причем создает в том числе и сам провайдер сервиса, то есть в данном случае — магазин. Кто приучил интернет-пользователей, что им перезванивают по телефону после заказа? Украинские интернет-магазины, свято продолжающие верить, что их слегка обученные операторы способны по голосу распознать мошенника. Что теперь происходит с пользователем, которому не перезвонили сразу же? Он записывает звонок через несколько часов в графу «плохой сервис» — ведь заказ у него занял три минуты, а потом ему пришлось ждать звонка. И конечно же, звонок раздается в неудобное время, а потом никто не перезванивает — похоже, интернет-магазины считают, что для звонка с незнакомого номера (а использовать один телефонный номер для исходящих звонков явно ниже достоинства большинства магазинов) покупатель готов дать отбой кому угодно, хоть бы и любимой жене или строгому начальнику.

Ну, и чему возмущаться? Сначала магазины вбухивают массу ресурсов в рассказы, какие они современные, прогрессивные, умные, клиентоориентированные — но первый же горячий сезон, типа Нового Года, превращает их в советское учреждение «Вас много, а я одна» и рассказы начинают посвящаться объяснениям, почему никак не возможно соответствовать собственным обещаниям.

Просто для информации — я как раз на этой неделе кое-что покупал на Амазоне. Заказ сделан 22-го декабря (воскресенье) с двухдневной доставкой. 23-го утром, как и положено, покупку отправили, 24-го днём посылка была получена на Shipito. Я отправил ее дальше и 24-го днём же она поехала ко мне.

А теперь напомню, что 24-го декабря — это католический Сочельник, а 25-го — Рождество. Кажется, горячее дней в предпраздничной Америке представить невозможно. С удовольствием послушаю мнения специалистов, почему невозможно требовать такой сервис, а он, тем не менее, существует?

Subscribe
Сообщать
guest
47 комментариев
старые выше
новые выше популярные
Inline Feedbacks
View all comments
gimlis

Ваши украинские интернет-магазины какие-то долбанутые по сравнению с российскими. Нужно было мне тут заказать подарок для доставки по Украине, пришлось связываться с ними.

Во-первых, нельзя оплатить картой/paypal/прочими удобными средствами оплаты. При этом всяких webmoney и прочих странных средств оплаты полно.
Во-вторых, никто не читает комментарии к заказу. Я в качестве телефона указываю телефон получателя, а в комментрии пишу свой.
В-третьих, связаться с магазином очень трудно: почта игнорится, по телефону автоинформатор отвечает, что оператор ответит в течении 1 минуты и так минут 10, затем звонок сбрасывается.
В-четвертых, мой заказ «доставлен», о чем знает интернет-магазин, при этом не знает получатель.

Интернет-магазинам на Украине по качеству обслуживания еще рости и рости.

Михаил Якименко

Вы описали самый ужасный случай связи с магазином, и да, он у нас почти каждый 3-й 🙁

Sergiy Zubko

Может просто пора начать платить налоги нормально? Тогда может, и появится возможность принимать платежи через визу/paypal/и прочее. Тогда наверное не нужно будет перезванивать каждому клиенту и проговаривать ему список товара из десяти светофильтров и еще десяти позиций чего-угодно. Не нужно будет уточнять точно ли клиент за это заплатит и то ли что хотел он заказал. Просто не нужно путать сложности сервиса в новогодний период и сложности сервиса в новогодний период который принимает только кэш.

domamasterov

В Украине : «Что такое сервис — это жопа…»

Evgeniy Beloshytskiy

К сожалению, в Украине «Что такое сервис — это жопа…». Хотя когда-то пользовался услугами Розетки и остался доволен. Да и вообще, в сравнении с другими онлайн-шопами электроники, Розетка куда лучше, чем АЛЛО — это сосредоточение абсолютного зла и непрофессионализма в торговле, — и другие.
Но что до горячих сезонов, то и они спотыкаются. Это в генах у всех нас.

Константин

На самом деле Розетка далеко не в топе на Украине. Рулит оффлайновая реклама и сети магазинов, вроде Эльдорадо. Если интересно, и позволите, вот мой отчет по статистике каталогов интернет-магазинов: http://shopburn.blogspot.com/2013/12/comparison-trends-runet-christmas-and-uanet.html — есть для Украины и России, так что есть с чем сравнивать… полной объективности конечно не гарантирую.

Dmytro Latanskyi

Я просто оставлю это здесь, чтобы не возникало иллюзии, что где-то там все хорошо, а только у нас все плохо.

http://www.marketwatch.com/story/shipping-overload-leaves-many-christmas-giftless-2013-12-25?pagenumber=2

Сергей, если Вам правда интересно, почему наши магазины работают так как работают и почему у нас нет ряда услуг или они не на том уровне, котороый есть у НЕКОТОРЫХ магазинах в Штатах — та Вы приезжайте в гости, я Вам проведу экскурсию, покажу ньюансы, дам послушать разговоры и вопросы наших покупателей в «онлайне» и, уверен, Вы убедитесь, что люди бывают самые разные и далеко не все думают так как Вы.

Пока же, большинство Ваших постов на тему е-коммерса похожи на анекдот про сову, которая рекомендовала мышам стать ежиками;)

Ну, и в качестве домашнего задания ответьте, пожалуйста, на вопрос. Почему в США есть понятие доллар и все (никаких налов, безналов. курса Федерального банка), а у нас есть НБУ, нал, безнал и «безпаспорт».

Такая, казалось бы, далекая от интернет-магазинов штука, на которую они (магазины) никак не влияют, тем не менее имеет огромное влияния на эти самые магазины. И это только одно из…..

Ну… и поповоду ожидания сервиса. Вы часто летаете и наверняка встречали такую или подобную ситуацию.
Вот летит себе человек в бизнес-классе (и делает это раз 10 в месяц). И человек этот предельно вежливый, со всеми поздоровается, в конце полета поблагодарит борт-проводников, за время полета попросит стакан водички максимум. Это один тип пассажиров.

И есть второй, который впервые в жизни за триста долларов купил «горящую» турпутевку в условный Египет. Ему должны все:-) И мозг он выносит всем и в аэропорту и в отеле. Ну а че… Ожидания у него такие:-)

А на самом деле — просто «быдло»:-)

Так вот, оба этих человека иногда делают покупки в той же Розетке, ну и ведут себя соответственно. Воспитание то не пропьешь;)

Dmytro Latanskyi

Ну… возможно, потому, что Амазону 20 лет, а капитализму в США около 250?;-) а всей украинской независимоти только-только 20 лет исполнилось, а люди, люди то теже остались, которые не привыкли служить и не любят этого делать, т.к. воспитаны в Советском Союзе, где такая форма поведения никак не приветствовалась.

Почему получилось так в Розетке, я комментировать не могу, т.к. не знаю ситуацию. Предположить могу, но… зачем? Вам же не интересны украинские реалии, к сожалению.

Речь идет не об этом. И не о «стаканчике водички». Я тоже не обхожусь водичкой в бизнесе, но и ее можно попросить очень по разному;)

Простой пример. Наш, который я могу прокомментировать. Мы отправляем письма клиентам с подтверждением заказа. Так вот. Каждый день, подчеркиваю, каждый день ровно 1.5% писем НЕ ДОХОДЯТ по той причине, что пользователи НЕ правильно указывают свой имейл. Где-то столько же неправильно указывают свой номер телефона. Для Вас, наверное, это странно звучит? Но это сегодняшние реалии… Куда предлагаете отправлять заказ?

И насчет сервиса, мне кажется, что Вы сильно не правы. Взять ту же Розетку — они для сервиса покупателей делают очень много, чего стоит только сайт, видеобзоры и выдача. Это то, что может увидеть покупатель, а сколько всего еще скрыто внутри?

Я Вам, как бы намекаю, что прежде чем осуждать кого-то, нужно как минимум сделать свой продукт не хуже. Хотя бы для того, чтобы понимать, почему вот именно сейчас, именно в этой стране и именно с этим магазином сложилась такая ситуация.
Если такого опыта и знаний нет — все превращается в анекдот про сову:-)

И еще, зачем Вы каждый раз спрашиваете коммментарии специалистов, если Вы их не слушаете и не хотите слушать и у Вас есть свое сформировавшееся мнение? Пишите просто — я так считаю:-)

Quantizer

А к чему все эти рассуждения, если я как потребитель в итоге не получаю сервис желаемого уровня?

Dmytro Latanskyi

Ну так какие проблемы:-) Покупайте там, где Вы его можете получить.
Не сможете найти такое место — создайте сами.

Ну вот я не перестаю удивляться. Ведь никто же не идет в Макдональдс заказывать борщ. Все понимают, что там его нет и в ближайшее время не будет.

Так и в интернет-магазинах, какой-то сервис есть и они его предоставляют, какого-то нет и они его пока не могут предоставить.

Покупаете либо то что есть, либо ищете такой магазин, который Вас устроит. Делов то:-)

Dmytro Latanskyi

Спасибо, а пацаны то и не в курсе:-) Ну что же, смотрим на скриншот из интерефейса ЯндексМаркета.

Служба контроля качества за последние 30 дней ошибок не обнаружила.
Рейтинг общий — 0.91.
Оценка пользователей 0.92.

Сами знаете, что рейтинг не накрученный и оценка о-о-о-о-чень высокая. По прежнему считаете, что все магазины плохие? Ну-ну:-)

По поводу Славы, Розетки и Яндекса. Вы, конечно, извините, но мне не настолько важно, что, кому и когда сказал господин Петренко.

Но то, что я знаю и вижу, так это то, что Розетка уже много лет не работает с Яндекс Маркетом. Причин не знаю. Просто, как факт. Возможно, не все так хорошо в королевстве то;)

Сергей, еще раз. Я, как руководитель магазина, хотел бы проснуться завтра утром, а все работает на «пятерочку» и лучше чем в Амазоне, но.. Существует ряд объективных и субъективных причин, по которым это невозможно или очень дорого, другими словами экономически нецелесообразно НА ТЕКУЩИЙ МОМЕНТ развития екоммерса в нашей стране.

По поводу моих цитат. Цитируйте, пожалуйста, без искажения смысла. Я говорил о том, что доставлять БЕСПЛАТНО ЗА НОЧЬ по всей Украине это плохо, т.к. нет права на ошибку ни у магазина, ни у перевозчкика. Так же, как делать бесплатную доставку по Киеву. У того же Амазона срочная доставка платная!!! как думаете, почему? Да потому, чтобы увеличить время на обработку и на исправление ошибок, которые, будьте уверены, у них возникают не меньше, чем у нас.

В общем, Сергей (кстати, мне очень приятно, что Вы меня начали узнавать), я по-прежнему готов поделиться с Вами опытом и своим видением по поводу украинских интернет-магазинов, если у Вас будет такое желание и мое приглашение на экскурсию — в силе.

Просто обсуждать, что круче Амазон или украинский интернет-магазин, практику с теоретиком особого смысла, думаю нет.

С наступающим Вас. Удачных продаж.

dоɯʞиʚ

Бугага. Один из сотни таких же. На сайте висит — заказ — пытаемся найти.

dоɯʞиʚ

Чтобы оценить качество стейка, нужно быть поваром и уметь его готовить, а лучше быть поваром-мясником и уметь выбирать. Ага. Если бы туповатые отечественные коммерсанты хотя бы задумались, что люди уже видели импортный сервис хоть и в полглаза, заказывали товар из-за рубежа хоть и редко, то подобной писанины даже не родилось бы. Все мы понимаем что скрывается за подобным сервисом и за отмазками о его отсутствии — банальная жадность, глупость и экономия.
Почему Pebble с их католическим Рождеством способны провести транзакцию 24 декабря, а 26 отправить товар, а местные воротилы не способны привезти в течении недели складскую позицию? Впрочем вопрос риторический.

miiini

Почему Pebble тупо не выслал многим оплатившим заказчикам умные часы и тупо их игнорил? В инете куча таких случаев. Потому что дешевое никак не может быть качественным где бы оно не производилось.

Колб Александр

Сереж, розетка тоже ваш клиент, не так ли? Если следовать твоей логике, вы должны каждый день им звонить (затраты ты знаешь, 5$ тыс на фотоаппарат теряются вообще). А последнее, что было — это звонок с отдела продаж с попыткой продать пакет под Евро2012. За ситуацию с Я-маркетом я уже вообще молчу. Так что у всех в пушку;)

Quantizer

Да, мне вот тоже малопонятны эти телефонные звонки, особенно когда ты в этом магазине потратил уже очень много. Но все же в Украину приходят зарубежные магазины, где тебе звонят только из доставки.

Quantizer

А ситуация когда оплата картой и наличными одинакова по сумме совсем редкая. Я только один магазин такой знаю :-/

Vladyslav Flaks

Сергей, так а заказы к вам в итоге дошли или нет?

Vladyslav Flaks

Какой ужасный сервис — заказа приходится ждать больше недели. Пользователи ожидают от них большей клиентоориентированности. Почему же amazon не сделает экспресс-доставку DHL’ом за 2 дня? Мне из другого магазина доставили за 2 дня и бесплатно, значит такой сервис существует.

siskin

Магазину «номер 1» надо просто меньше тратить на рекламу,а лучше работу с клиентами организовывать

miiini

Я довольно долго работал в сфере оффлайн торговли, и совсем чуток в онлайн. Если кратко: то проблема в мозгах как потребителей так и высшего руководства фирмы-продавца. Покупатели у нас не понимают откуда берутся деньги, как происходит производство товаров, как продается товар. Ну вот как вам обьяснить, что при наценке в 5$ при продаже скажем монитора, никак не может быть нормального сервиса? За какие деньги, продавец должен организовывать качественное обслуживание при минимальном заработке? За какие деньги продавец будет заниматься пост-продажным обслуживанием, возвратом товара и гарантийными обязательствами? Это просто невозможно реализовать в условиях нашей страны: тотальной коррупции, воровства и постоянного форс-мажора. Это вообще очень сложно реализовать даже в идеальных условиях.

Поэтому мой всем совет: никогда не покупайте там где дешевле. Потому что это самое дешевле, не берется на пустом месте. Казалось бы железо одно и то же самое, так почему у одних дороже а у других дешевле? Да потому что есть нормальная доставка, нормальное хранение товара, предпродажная проверка, манагеры которые имеют возможность нормально обслужить покупателя а не думать о процентах с каждой продажи, послепродажное обслуживание и просто человеческое отношение. А все это не может взяться из воздуха, все это должно быть оплаченным. Хотите нормального обслуживания — так извольте платить за него деньги!

[…] «дис­ка­ун­тер» так и не пере­зво­нил, потому что какого ж вы сер­виса хотите в этой стране перед Новым …). Во-вторых, мне при­слали ссылку на довольно ста­рую […]

[…] Петренко в блоге за последние дни россыпь (раз, два, три) постов о новогоднем поведении е-коммерса. […]

KarnitskiY

RT @Spideragent: RT Предновогоднее про e-commerce http://t.co/kg9c50Ay0E

roolra

RT : Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

Spideragent

RT Предновогоднее про e-commerce http://t.co/kg9c50Ay0E

wmas

@sashatod если верить Сереге: http://t.co/h3id1EmOyu там вообще пипец что творится, а вообще розетка не рулит http://t.co/vInP64xIqV

sukhoroslov

RT : Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

imyarek

RT : Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

chekot

RT : Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

EvgeniyBel

Что такое сервис — это #жопа… RT Предновогоднее про #ecommerce http://t.co/47ebW75ODC

kononenko_yulya

RT : Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

ImValdemar

RT : Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

gray_ru

Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

mysavanna

Предновогоднее про e-commerce http://t.co/VFhYT5TDfm

Dmytro Latanskyi

Сергей, я просто оставлю это здесь. Это переписка с поддержкой Яндекс.Маркета. Суть проблемы, мы, как клиент пытаемся оплатить счет, кстати те же 40 000 грн, но ЯМ упорно не хочет их то видеть, то зачислять. В результате, мы не получаем ту услугу, которую бы хотели купить. Как видно из переписки — ошибка на стороне ЯМ.

Скажите, пожалуйста, могу ли я, как директор компании-клиента ЯМ рассчитывать на подарок в качестве компенсации? Ведь, судя по Вашим словам, именно так должен сейчас поступить ЯМ?;-)

«Объясните, пожалуйста, почему Амазон лажает редко, а слажав — дарит подарки. А Розетка и остальные украинские магазины объясняют, почему лажа неизбежна и сами виноваты.»

Dmytro Latanskyi

Давайте. Я с нетерпением жду.
А тем временем служба контроля ЯМ сегодня нас попросила ПОВТОРНО оплатить УЖЕ оплаченные счета. После долгих разбирательств, оказалось, что ошибка опять на вашей стороне… Пруф на картинке.

Боюсь даже представить, как бы реагировали НЕКОТОРЫЕ покупатели интернет-магазинов, если бы их попросили повторно оплатить УЖЕ оплаченный счет:-)

Dmytro Latanskyi

Сергей, надеюсь, Вы уже вернулись из отпуска. Очень бы хотелось услышать Ваши комментарии;)

Dmytro Latanskyi

Сергей, будет ли Ваш ответ?