Предновогоднее про e-commerce

Слава Чечеткин, глава Rozetka.ua, негодует в  Facebook:

Блин! Народ!

Я понимаю мы хотим сервис! Мы хотим что бы нас облизывали…
НО как это можно требовать такой сервис, за 3 дня перед Новым Годом от дискаунтеров?!

Ниже отзыв: Заказ №8136679 от 26 декабря 2013

Сделала заказ вчера,связались сегодня утром,в связи со своей работой не могла говорить!Попросила перезвонить ровно через пол часа,в указанное время со мной соответственно никто не связался. Я очень разочарована сервисом. Это был последний мой заказ в этом интернет-магазине. Заказ делала для подарка,конечно к 30 числу я заказ не получу! Спасибо огромное за «качественное » обслуживание.

Мне кажется вообще пагубным подход «Как можно требовать сервис, если…». Требование сервиса — это ожидания пользователя. Эти ожидания сами собой не вырастают — их создают, причем создает в том числе и сам провайдер сервиса, то есть в данном случае — магазин. Кто приучил интернет-пользователей, что им перезванивают по телефону после заказа? Украинские интернет-магазины, свято продолжающие верить, что их слегка обученные операторы способны по голосу распознать мошенника. Что теперь происходит с пользователем, которому не перезвонили сразу же? Он записывает звонок через несколько часов в графу «плохой сервис» — ведь заказ у него занял три минуты, а потом ему пришлось ждать звонка. И конечно же, звонок раздается в неудобное время, а потом никто не перезванивает — похоже, интернет-магазины считают, что для звонка с незнакомого номера (а использовать один телефонный номер для исходящих звонков явно ниже достоинства большинства магазинов) покупатель готов дать отбой кому угодно, хоть бы и любимой жене или строгому начальнику.

Ну, и чему возмущаться? Сначала магазины вбухивают массу ресурсов в рассказы, какие они современные, прогрессивные, умные, клиентоориентированные — но первый же горячий сезон, типа Нового Года, превращает их в советское учреждение «Вас много, а я одна» и рассказы начинают посвящаться объяснениям, почему никак не возможно соответствовать собственным обещаниям.

Просто для информации — я как раз на этой неделе кое-что покупал на Амазоне. Заказ сделан 22-го декабря (воскресенье) с двухдневной доставкой. 23-го утром, как и положено, покупку отправили, 24-го днём посылка была получена на Shipito. Я отправил ее дальше и 24-го днём же она поехала ко мне.

А теперь напомню, что 24-го декабря — это католический Сочельник, а 25-го — Рождество. Кажется, горячее дней в предпраздничной Америке представить невозможно. С удовольствием послушаю мнения специалистов, почему невозможно требовать такой сервис, а он, тем не менее, существует?

47
Прокомментировать:

avatar
26 Comment threads
21 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
26 Comment authors
GrayDmytro LatanskyiКолб Александрmysavannagray_ru Recent comment authors
  Subscribe  
новые выше старые выше популярные
Сообщать
mysavanna
Гость

Предновогоднее про e-commerce http://t.co/VFhYT5TDfm

gray_ru
Гость

Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

gimlis
Гость
gimlis

Ваши украинские интернет-магазины какие-то долбанутые по сравнению с российскими. Нужно было мне тут заказать подарок для доставки по Украине, пришлось связываться с ними.

Во-первых, нельзя оплатить картой/paypal/прочими удобными средствами оплаты. При этом всяких webmoney и прочих странных средств оплаты полно.
Во-вторых, никто не читает комментарии к заказу. Я в качестве телефона указываю телефон получателя, а в комментрии пишу свой.
В-третьих, связаться с магазином очень трудно: почта игнорится, по телефону автоинформатор отвечает, что оператор ответит в течении 1 минуты и так минут 10, затем звонок сбрасывается.
В-четвертых, мой заказ «доставлен», о чем знает интернет-магазин, при этом не знает получатель.

Интернет-магазинам на Украине по качеству обслуживания еще рости и рости.

Михаил Якименко
Участник

Вы описали самый ужасный случай связи с магазином, и да, он у нас почти каждый 3-й 🙁

ImValdemar
Гость

RT @gray_ru: Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

Sergiy Zubko
Гость
Sergiy Zubko

Может просто пора начать платить налоги нормально? Тогда может, и появится возможность принимать платежи через визу/paypal/и прочее. Тогда наверное не нужно будет перезванивать каждому клиенту и проговаривать ему список товара из десяти светофильтров и еще десяти позиций чего-угодно. Не нужно будет уточнять точно ли клиент за это заплатит и то ли что хотел он заказал. Просто не нужно путать сложности сервиса в новогодний период и сложности сервиса в новогодний период который принимает только кэш.

kononenko_yulya
Гость

RT @gray_ru: Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

EvgeniyBel
Гость

Что такое сервис — это #жопа… RT @gray_ru Предновогоднее про #ecommerce http://t.co/47ebW75ODC

domamasterov
Гость
domamasterov

В Украине : «Что такое сервис — это жопа…»

Evgeniy Beloshytskiy
Гость
Evgeniy Beloshytskiy

К сожалению, в Украине «Что такое сервис — это жопа…». Хотя когда-то пользовался услугами Розетки и остался доволен. Да и вообще, в сравнении с другими онлайн-шопами электроники, Розетка куда лучше, чем АЛЛО — это сосредоточение абсолютного зла и непрофессионализма в торговле, — и другие.
Но что до горячих сезонов, то и они спотыкаются. Это в генах у всех нас.

Константин
Гость

На самом деле Розетка далеко не в топе на Украине. Рулит оффлайновая реклама и сети магазинов, вроде Эльдорадо. Если интересно, и позволите, вот мой отчет по статистике каталогов интернет-магазинов: http://shopburn.blogspot.com/2013/12/comparison-trends-runet-christmas-and-uanet.html — есть для Украины и России, так что есть с чем сравнивать… полной объективности конечно не гарантирую.

chekot
Гость

RT @gray_ru: Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

imyarek
Гость

RT @gray_ru: Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

Dmytro Latanskyi
Гость
Dmytro Latanskyi

Я просто оставлю это здесь, чтобы не возникало иллюзии, что где-то там все хорошо, а только у нас все плохо.

http://www.marketwatch.com/story/shipping-overload-leaves-many-christmas-giftless-2013-12-25?pagenumber=2

Сергей, если Вам правда интересно, почему наши магазины работают так как работают и почему у нас нет ряда услуг или они не на том уровне, котороый есть у НЕКОТОРЫХ магазинах в Штатах — та Вы приезжайте в гости, я Вам проведу экскурсию, покажу ньюансы, дам послушать разговоры и вопросы наших покупателей в «онлайне» и, уверен, Вы убедитесь, что люди бывают самые разные и далеко не все думают так как Вы.

Пока же, большинство Ваших постов на тему е-коммерса похожи на анекдот про сову, которая рекомендовала мышам стать ежиками;)

Ну, и в качестве домашнего задания ответьте, пожалуйста, на вопрос. Почему в США есть понятие доллар и все (никаких налов, безналов. курса Федерального банка), а у нас есть НБУ, нал, безнал и «безпаспорт».

Такая, казалось бы, далекая от интернет-магазинов штука, на которую они (магазины) никак не влияют, тем не менее имеет огромное влияния на эти самые магазины. И это только одно из…..

Ну… и поповоду ожидания сервиса. Вы часто летаете и наверняка встречали такую или подобную ситуацию.
Вот летит себе человек в бизнес-классе (и делает это раз 10 в месяц). И человек этот предельно вежливый, со всеми поздоровается, в конце полета поблагодарит борт-проводников, за время полета попросит стакан водички максимум. Это один тип пассажиров.

И есть второй, который впервые в жизни за триста долларов купил «горящую» турпутевку в условный Египет. Ему должны все:-) И мозг он выносит всем и в аэропорту и в отеле. Ну а че… Ожидания у него такие:-)

А на самом деле — просто «быдло»:-)

Так вот, оба этих человека иногда делают покупки в той же Розетке, ну и ведут себя соответственно. Воспитание то не пропьешь;)

Ivan Diadin
Участник

Да, мне вот тоже малопонятны эти телефонные звонки, особенно когда ты в этом магазине потратил уже очень много. Но все же в Украину приходят зарубежные магазины, где тебе звонят только из доставки.

Ivan Diadin
Участник

А ситуация когда оплата картой и наличными одинакова по сумме совсем редкая. Я только один магазин такой знаю :-/

sukhoroslov
Гость

RT @gray_ru: Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

Vladyslav Flaks
Гость
Vladyslav Flaks

Сергей, так а заказы к вам в итоге дошли или нет?

wmas
Гость

@sashatod если верить Сереге: http://t.co/h3id1EmOyu там вообще пипец что творится, а вообще розетка не рулит http://t.co/vInP64xIqV

Spideragent
Гость

RT @gray_ru Предновогоднее про e-commerce http://t.co/kg9c50Ay0E

roolra
Гость

RT @gray_ru: Предновогоднее про e-commerce http://t.co/axPRJzqdHr

KarnitskiY
Гость

RT @Spideragent: RT @gray_ru Предновогоднее про e-commerce http://t.co/kg9c50Ay0E

siskin
Гость
siskin

Магазину «номер 1» надо просто меньше тратить на рекламу,а лучше работу с клиентами организовывать

miiini
Гость

Я довольно долго работал в сфере оффлайн торговли, и совсем чуток в онлайн. Если кратко: то проблема в мозгах как потребителей так и высшего руководства фирмы-продавца. Покупатели у нас не понимают откуда берутся деньги, как происходит производство товаров, как продается товар. Ну вот как вам обьяснить, что при наценке в 5$ при продаже скажем монитора, никак не может быть нормального сервиса? За какие деньги, продавец должен организовывать качественное обслуживание при минимальном заработке? За какие деньги продавец будет заниматься пост-продажным обслуживанием, возвратом товара и гарантийными обязательствами? Это просто невозможно реализовать в условиях нашей страны: тотальной коррупции, воровства и постоянного форс-мажора. Это вообще очень сложно реализовать даже в идеальных условиях.

Поэтому мой всем совет: никогда не покупайте там где дешевле. Потому что это самое дешевле, не берется на пустом месте. Казалось бы железо одно и то же самое, так почему у одних дороже а у других дешевле? Да потому что есть нормальная доставка, нормальное хранение товара, предпродажная проверка, манагеры которые имеют возможность нормально обслужить покупателя а не думать о процентах с каждой продажи, послепродажное обслуживание и просто человеческое отношение. А все это не может взяться из воздуха, все это должно быть оплаченным. Хотите нормального обслуживания — так извольте платить за него деньги!

trackback

[…] «дис­ка­ун­тер» так и не пере­зво­нил, потому что какого ж вы сер­виса хотите в этой стране перед Новым …). Во-вторых, мне при­слали ссылку на довольно ста­рую […]

trackback

[…] Петренко @gray_ru в блоге за последние дни россыпь (раз, два, три) постов о новогоднем поведении е-коммерса. […]

Dmytro Latanskyi
Гость
Dmytro Latanskyi

Сергей, я просто оставлю это здесь. Это переписка с поддержкой Яндекс.Маркета. Суть проблемы, мы, как клиент пытаемся оплатить счет, кстати те же 40 000 грн, но ЯМ упорно не хочет их то видеть, то зачислять. В результате, мы не получаем ту услугу, которую бы хотели купить. Как видно из переписки — ошибка на стороне ЯМ.

Скажите, пожалуйста, могу ли я, как директор компании-клиента ЯМ рассчитывать на подарок в качестве компенсации? Ведь, судя по Вашим словам, именно так должен сейчас поступить ЯМ?;-)

«Объясните, пожалуйста, почему Амазон лажает редко, а слажав — дарит подарки. А Розетка и остальные украинские магазины объясняют, почему лажа неизбежна и сами виноваты.»