Предновогоднее про e-commerce
Слава Чечеткин, глава Rozetka.ua, негодует в Facebook:
Блин! Народ!
Я понимаю мы хотим сервис! Мы хотим что бы нас облизывали…
НО как это можно требовать такой сервис, за 3 дня перед Новым Годом от дискаунтеров?!Ниже отзыв: Заказ №8136679 от 26 декабря 2013
Сделала заказ вчера,связались сегодня утром,в связи со своей работой не могла говорить!Попросила перезвонить ровно через пол часа,в указанное время со мной соответственно никто не связался. Я очень разочарована сервисом. Это был последний мой заказ в этом интернет-магазине. Заказ делала для подарка,конечно к 30 числу я заказ не получу! Спасибо огромное за «качественное » обслуживание.
Мне кажется вообще пагубным подход «Как можно требовать сервис, если…». Требование сервиса — это ожидания пользователя. Эти ожидания сами собой не вырастают — их создают, причем создает в том числе и сам провайдер сервиса, то есть в данном случае — магазин. Кто приучил интернет-пользователей, что им перезванивают по телефону после заказа? Украинские интернет-магазины, свято продолжающие верить, что их слегка обученные операторы способны по голосу распознать мошенника. Что теперь происходит с пользователем, которому не перезвонили сразу же? Он записывает звонок через несколько часов в графу «плохой сервис» — ведь заказ у него занял три минуты, а потом ему пришлось ждать звонка. И конечно же, звонок раздается в неудобное время, а потом никто не перезванивает — похоже, интернет-магазины считают, что для звонка с незнакомого номера (а использовать один телефонный номер для исходящих звонков явно ниже достоинства большинства магазинов) покупатель готов дать отбой кому угодно, хоть бы и любимой жене или строгому начальнику.
Ну, и чему возмущаться? Сначала магазины вбухивают массу ресурсов в рассказы, какие они современные, прогрессивные, умные, клиентоориентированные — но первый же горячий сезон, типа Нового Года, превращает их в советское учреждение «Вас много, а я одна» и рассказы начинают посвящаться объяснениям, почему никак не возможно соответствовать собственным обещаниям.
Просто для информации — я как раз на этой неделе кое-что покупал на Амазоне. Заказ сделан 22-го декабря (воскресенье) с двухдневной доставкой. 23-го утром, как и положено, покупку отправили, 24-го днём посылка была получена на Shipito. Я отправил ее дальше и 24-го днём же она поехала ко мне.
А теперь напомню, что 24-го декабря — это католический Сочельник, а 25-го — Рождество. Кажется, горячее дней в предпраздничной Америке представить невозможно. С удовольствием послушаю мнения специалистов, почему невозможно требовать такой сервис, а он, тем не менее, существует?