Как не надо и как надо общаться с пользователями, если вы создали им проблемы
Новогодние праздники подарили нам сразу два прекрасных примера того, как разработчикам продуктов надо и как не надо общаться с пользователями, так или иначе пострадавшими от проблем с продуктом.
Сначала отрицательный пример показал глава сервиса Snapchat. Ивэн Шпигель не нашел ни единого слова для извинения перед пользователями, которые пострадали от уязвимости в сервисе. Более того, про уязвимость было известно заранее — в августе 2013 года, — и сервис заявил, что это лишь теоретическая возможность для атаки. Перед Новым Годом (через пару дней после заявления сервиса) через эту «теоретическую» дыру унесли данные про почти 5 миллионов пользователей сервиса (данные включали в себя номера телефонов и имена пользователей). Что же делает сервис? Признает, что это действительно случилось и обещает исправить проблему в следующей версии. Никакой вины за собой не чувствуя.
С положительным примером даже интереснее — сначала Джейсон Кинкэйд, бывший журналист из Techcrunch, пишет подробное описание того, как плохо стал работать Evernote. Он подробно описывает конкретную проблему, жалуется на нестабильность, странности в саппорте. Честно надо сказать, что я считал себя опытным пользователем сервиса, но после чтения этого поста понял, что довольно немного его использую :).
Текст Джейсона опубликован вечером (по тихоокеанскому времени, вероятно) 3 января. А уже спустя сутки, вечером 4-го января, сам Фил Либин, исполнительный директор Evernote, отвечает в корпоративном блоге — и, читая этот текст, становится понятно, что это не отписка пресс-службы, а искренний текст, в котором глава компании признает существующие проблемы, объясняет, почему они были допущены и что компания делала и делает для их исправления. А из постскриптума следует, что за сутки они уже успели исправить один баг, описанный Джейсоном, и предлагают скачать исправленную версию прямо сейчас.
Текст Либина я бы порекомендовал тщательно прочесть вообще всем, кто имеет отношение к разработке массовых сервисов. И сохранить на будущее. В Evernote, конечно же :).