Наблюдение о правильном сервисе

Ну, вы же знаете, что такое сервис, да? Приходите куда-то, а там вам кофе предлагают, всё чистенько, красиво, современно, улыбаются, везде висят красивые стенды и так далее. Вот я вчера получил возможность понаблюдать за тем, что такое на самом деле сервис.

Я вожу машину и, разумеется, периодически она нуждается в обслуживании — масло сменить, фильтры, подвеску проверить и так далее. Я как-то привык за много лет и несколько машин ездить на обслуживание на фирменные СТО — если у меня Opel, то к авторизованному дилеру Opel, а если BMW — то к такому же дилеру BMW. Тем более, что машины становятся всё сложнее, электроники в них всё больше, слесарь со ржавым гаечным ключом рядом с ними выглядит всё инороднее и цена его возможной ошибки всё выше. Но вот недавно познакомился со своим соседом по коттеджному поселку и узнал, что у него и машина точно такая же и СТО свое, которое как раз специализируется на BMW. Поэтому на очередное обслуживание решил приехать к нему.

СТО оказалось небольшим, скорее автомастерская, из персонала — только мастера в спецовках, никаких мягких кресел и прочего лоска. Не очень фотогеничный мастер взял у меня ключ, записал, что надо сделать, и я уехал. Потом мастер перезвонил уточнить, что делать — например, тормозные колодки посоветовал пока не менять, а вот фильтр салона поменять обязательно. Еще через час он перезвонил сообщить, что всё сделано и сколько надо будет заплатить. Через какое-то время я доехал до СТО и забрал машину.

И сравнил с предыдущими визитами на официальную СТО. Да, я там садился в мягкое кресло. И ждал. Сначала ждал мастера. Потом смотрел, как он заполняет наряды, заказы и еще что-то. На то, чтобы забрать у меня машину, у него обычно уходило минут 15-20. Потом он так же перезванивал уточнить, что именно сделать. Через пару часов машину можно было забирать. Точнее, можно было приехать, сесть в то же самое кресло и смотреть, как мастер теперь закрывает наряды и заказы. Минут через 10-15 я получал кучку бумаг и шел в кассу оплатить. Оплата занимала еще минут 5-6 и в итоге я таки получал возможность уехать. Как правило, оплата картой была либо невозможна, либо стоила дополнительной комиссии банка, кстати.

Я думаю, понятно, к какому выводу я веду — настоящий правильный сервис заключается прежде всего в том, что вам качественно окажут основную услугу, за которой вы пришли в заведение. Улыбающиеся люди на входе, чашечка кофе, пока ждете, мягкое кресло, компьютерные распечатки и всё прочее — это, конечно, хорошо, но если вы теряете на этом сервисе лишние полчаса-час, пока мастер заполняет все бумаги, то через какое-то время вас перестает волновать внешний лоск и начинает интересовать экономия времени. Если в заведении невкусная еда, то вряд ли это скомпенсируется приветливым персоналом и красиво напечатанным меню. Как бы хорошо не ремонтировали регулярно ломающийся автомобиль или гаджет, покупатель в итоге выберет качественный продукт — а уж потом насладится дополнительным сервисом.