Как работает поддержка в соцсетях

Когда-то, несколько лет назад, когда мы проводили конференцию «Одессея», на одной из них мы решили разобраться в том, как социальные сети используются большими корпорациями. Мы собрали в дискуссии на эту тему участников из разных направлений, в том числе, разумеется, и представителей службы поддержки Приватбанка, которые уже удивляли практически моментальной реакцией на любое высказывание в соцсетях, причем реакцией содержательной и полезной.

Мне тут довелось проверить, как другая большая корпорация иначе поняла смысл выражения «social media service» и, на мой взгляд, сделала это совершенно неверно.

Случай был довольно стандартный — сын возвращался с каникул на учебу в Англию и летел с несколькими пересадками, в том числе, на последнем отрезке — рейсом Амстердам-Лондон, который выполняла компания KLM. Я очень люблю летать рейсами этой компании, долгое время даже имел платиновую карту, как постоянный клиент. Правда, я практически всегда летаю без багажа, а вот сыну не повезло — сданный в Одессе багаж не долетел до Лондона одновременно с ним.

Причем всё выглядело довольно необычно — уведомление от KLM о том, что багаж задержан, пришло одновременно с приземлением самолета в Лондоне, то есть компания сама обнаружила проблему, хотя обычно пассажир долго ждет свой багаж на ленте и потом идет заявлять о проблеме. Проблема не очень приятная, конечно, но случается, чего уж там, компания пообещала быстро дослать багаж и даже доставить домой, хоть и в другой город.

Правда, на следующий день ничего не доехало и даже не отслеживалось по номеру файла и я решил воспользоваться хваленой поддержкой KLM в соцсетях, тем более, что я сам подписан на них в Facebook и Twitter. Меня обнадежила отметка в Facebook, что страница отвечает моментально и я написал прямо в мессенджер.

Никакого ответа.

Прождав чуть меньше суток, я последовал примеру других пользователей, которые просто пишут на странице. Примерно через час последовал ответ в мессенджере примерно такого содержания «Мы очень сожалеем, передали вашу информацию в багажную службу, они с вами свяжутся, проверить статус вы можете по номеру файла». Мое сообщение вдогонку, что это выглядит довольно странно, когда они еще до выдачи багажа знали, что его там нет, а теперь сутки не могут даже показать, где он находится, осталось без ответа.

Я подождал еще сутки и написал уже в Твиттер. Ответ последовал быстрее — всего за 40 минут, — и выглядел так:

И, собственно, всё — через несколько часов пришел вопрос, доволен ли я их social media service?

Я, разумеется, ответил, что нет и ожидал все же сервиса, а не автоответчика.

Что в этом «сервисе» неправильно? Я думаю, что уважаемая и вполне прогрессивная компания в принципе неверно поняла смысл того, что построила. Дело в том, что поддержка в социальных сетях — это именно поддержка, которая должна была решить мою проблему или сообщить дополнительную информацию по статусу её решения, причем сделать это как раз в том канале, по которому я обратился. А тут вместо содержательного ответа я получал довольно стандартные ответы без какой-либо информации вообще. При этом сыну по телефону вполне содержательно отвечали, что багаж еще в Амстердаме, они пытаются его отправить, извините и всё такое. Что мешало хотя бы точно такой же ответ давать мне? Я думаю, как раз неверный подход и ориентация не на решение проблемы, а на то, чтобы просто дать ответ.

Самое интересное, что в ответ на мой реплику, что я ждал решения проблемы, а не вежливой переадресации в никуда, через двое суток пришло сообщение:

{.lightbox}

И это только подтверждает мой вывод — что это не служба поддержки, а этакий социальный автоответчик. Что мешало сотруднику ответить, что багаж пока в Амстердаме и никаких изменений не произошло? Кроме того, меня ведь не интересует узнать, что компания не соврала мне ранее, мне надо узнать, какой прогресс в решении проблемы и когда она будет решена — а это уже не задача этой поддержки, как видим, никакой попытки ответить мне на эти вопросы не было.

Практический совет простой — если вам случится по надобности обратиться в KLM, не используйте для этого соцсети, они отвечают медленно и формально.

Более практический совет для тех, кто общается с клиентами через социальные сети — не повторяйте ошибок большой и вообще-то хорошей корпорации. Людям важно не испытать восторг — вау, мне в твиттере ответила целая компания, — а решить проблему, которую у них возникла.