О маркетинге как квесте

До меня доехала книга Игоря Манна «Без бюджета», о которой я уже едко писал. Поэтому выполняю обещание и описываю солюшн к квесту «Заказ книги с доставкой в Одессу». Опытным путем доказано, что квест проходится (и даже довольно быстро), но я все равно не понимаю, зачем он существует.

Хочу обратить внимание, что этот текст не о книге — я не умею описывать книгу, не прочтя ее, так что напишу, вероятно, на выходных, когда ее прочту.

Итак, единственным местом, где можно купить эту книгу, является магазин Boffobooks. Магазин выглядит стильно, даже красиво, это они молодцы. Я в большинстве интернет-магазинов сразу иду в раздел «Доставка и оплата», по опыту зная, что хорошо эти вопросы решены только для Москвы, а о существовании других регионов или стран магазин может даже не подозревать. Здесь все описано достаточно стандартно — магазин доставляет книги по РФ почтой России, а для отправок за границу использует курьерскую службу UPS. Бизнес-книги стоят недешево, поэтому дорогие курьерские услуги не выглядят странно — да и скорость доставки здесь тоже важна, поэтому все правильно (я вообще сильно недоволен многочисленными магазинами и издателями, которые упускают вопрос скорости — большое количество книг я просто не заказываю, поскольку меня не устраивает ждать их месяц и более).

Успокоенный описанием способов доставки, я пошел оформлять заказ и наткнулся на первые грабли — в списке возможных адресов вообще не было ничего, кроме Москвы и России. Никакие манипуляции не помогали — например, я попытался указать Россию и одесский адрес, но, естественно, почтовый индекс (который в Украине пятизначный) не прошел проверку. Пришлось читать форум магазина, где несколько моих товарищей по несчастью задавали правильный вопрос — оказалось, что надо указать Россию, а на следующем шаге выбрать службу доставки. Это были вторые грабли — никакого выбора службы доставки там не оказалось и мне предлагалось согласиться с доставкой Почтой России и оплатой через Сбербанк. «Типичное не то», — сказал я с интонацией Гарфилда в озвучке Табакова и вернулся читать форум. Других вариантов там, впрочем, не оказалось. Единственный намек, встреченный мной, заключался в идее написать менеджеру. Пришлось последовать совету и написать.

Ответ пришел очень быстро — я писал поздно вечером, до обеда следующего дня пришел ответ от менеджера, которая прописала правильный адрес в моем заказе и предложила оплатить. Теперь грабли оказались мягкими — способом оплаты остался Сбербанк, но это было поправлено еще одним письмом менеджеру в течение пары часов. Отдельное спасибо менеджеру за предложение использовать другую курьерскую службу — Pony Express, услуги которой дешевле. Кстати, и работает она действительно здорово — менеджер мне написала об отправке в понедельник, а сегодня с утра пакет принесли прямо в офис.

И вот, при благополучном завершении квеста, никак не могу не задаться вопросом — почему мне пришлось писать несколько писем менеджеру при наличии работающего интернет-магазина? В том же Озоне я заказываю книги в один клик и никак не заморачиваюсь перепиской. Имея дело с большими проектами, вполне понимаю, что добавление других стран полноценно может поставить массу вопросов, связанных с бухучетом и прочим — но минимально болезненное для пользователей решение точно возможно. Например, нарисовать форму, которая позволяла бы выбрать другие страны, но после этого просто бы генерировала письмо менеджеру для дальнейшего контакта и уточнения деталей, почти ничего не стоит на фоне разработки магазина — но наличие такой формы не вводила бы в ступор покупателей. А требовать от покупателя (причем не вероятного, а уже созревшего) сменить тип коммуникации (переключиться из браузера в почту, хотя бы) — это плохо. Как говорит по другому поводу Траут — «Да бог с ним, налейте Будвайзер». В данном случае — да черт с ним, закажу на Озоне. Да, конкретной книги Манна больше нигде нет, но в ассортименте магазина масса интересных книг, которые вполне находятся в том же Озоне. Не могу при том не отдать должное менеджерам магазина, которые сработали очень четко, и надеюсь, что мои страшилки не так велики в действительности и большинство клиентов все же успешно решают эти проблемы — но зачем магазину надо упускать остальных, как мало бы их не было?


Прокомментировать:

avatar
  Subscribe  
Сообщать