Первую свою покупку в интернете я сделал давно. Кажется, это были книги на «Озоне» и, значит, это был год 2000-й, не позже. С тех пор я покупаю много и часто. Все гостиницы за последние года три я бронирую через интернет, все билеты на самолеты покупаю либо на сайтах авиакомпаний, либо на специализированных сайтах вроде Expedia. Большинство книг покупаются мной в электронном виде, музыка — в mp3 через iTunes, программное обеспечение на 99% за все годы приобреталось в онлайне. Через интернет я покупал одежду в США, фотоаппараты и объективы к ним и даже недавно купил холодильник в интернете.
И всё чаще в последнее время я не нахожу разумного ответа на один очень простой вопрос. Американские и прочие магазины совершенно спокойно показывают мне товар в онлайне, берут с меня деньги в онлайне, присылают квитанцию по email и все работает. «Озон» и магазины электронных книг без каких-либо проблем делают то же самое. И только многочисленные постсоветские магазины обязательно требуют у меня номер телефона и обязательно норовят позвонить мне, чтобы голосом косноязычного оператора, искаженным плохой гарнитурой и шумом вокруг, повторить все параметры заказа и озвучить то, что мне и так уже написали на сайте.
Вот как я покупал тот самый холодильник. Мне нужен был небольшой холодильник без морозильной камеры — набить его пивом, водой и вином, чтобы не загромождать этими запасами основной холодильник с продуктами. Я вообще предпочитаю покупать быстро — поэтому сначала заехал в пару магазинов по дороге с работы. Увы, небольших холодильников в продаже практически не было, а из того, что было, самым шикарным был Indesit «российской сборки» , как скромно заявила менеджер в магазине. Я сделал второй заход, в выходной сначала приятно удивившись, что сайт «Эльдорадо» показывает наличие конкретной модели в магазинах города, а потом разочаровавшись, поскольку эти сведения никак не совпадали с реальностью. Наконец, я плюнул и перестал выбирать из имеющегося, а пошел на «Яндекс.Маркет», задал параметры поиска, обнаружил пару хороших моделей, нашел удобное предложение и на сайте Fotos.ua, наконец, заказал, что хотел. Через несколько минут мне позвонил менеджер магазина. Он сообщил мне, что от меня поступил заказ, что они его приняли и что они его выполнят. Кто в магазине решил, что хриплый голос с неизвестного мне номера — это гораздо более надежное подтверждение, чем уже присланные письмо по почте и sms на этот же телефон — неизвестно. Потом менеджер стал выяснять, как мне удобнее доставить. Эту информацию я уже сообщил при заказе — включая конкретный адрес склада курьерской компании, где мне удобнее получить товар. Поэтому, услышав вопрос про доставку, я решил, что они могут предоставить даже услугу доставки прямо мне домой — нет, менеджер зачем-то выспрашивал у меня именно то, что я уже выбрал при заказе, заставив меня на ходу вспоминать точный адрес склада. Почему магазину кажется, что это надежнее, чем уже сделанный выбор из списка — неизвестно. Дальше он мне сообщил, что товар приедет в течение пары дней, о чем я узнаю из sms, который мне пришлет курьерская компания. На следующий день он мне позвонил еще раз, чтобы сообщить, что товар задержится на один день и я обязательно получу sms. Я действительно получил sms, подъехал на склад, расплатился, погрузил холодильник в машину и уехал.
Нет, у меня нет никаких претензий к работе магазина — я заказал, получил все необходимые уведомления, получил, оплатил и пользуюсь покупкой. Я только не понимаю, зачем мне звонил менеджер. Он ничего не сказал мне такого, что бы я уже не знал из электронных уведомлений этого же магазина. Он даже не пытался мне продиктовать какие-то важные данные, номера накладных или скорректировать, например, сумму к оплате. Что, он пытался проверить, живой ли человек сделал заказ? Кто внушил «менеджерам», что в стране, где число сим-карт на 20% превышает численность населения, ответ голосом по телефону хоть что-то гарантирует?
Еще смешнее было в другом магазине (Fotomag), где я покупал объектив к фотоаппарату. На сайте магазина мне предложили зарегистрироваться. Я выбрал оплату через webmoney. Через несколько часов мне позвонил такой же косноязычный «менеджер», которого никогда не обучали этой работе, сообщил мне, что я сделал заказ, выбрал оплату через webmoney и они пришлют мне ссылку, по которой я смогу провести оплату. Еще через несколько часов пришло письмо со ссылкой на сайт того же магазина с платежной формой, где я через Webmoney Merchant всё оплатил. Еще через день позвонил менеджер, сообщил мне, что я оплатил заказ и он будет доставлен в течение нескольких дней. Самое смешное, что о доставке заказа в пункт самовывоза мне сообщили sms-кой и уже не звонили.
И снова вопрос — зачем мне звонил «менеджер»? Он не сообщил мне вообще ничего, кроме того, что я сам сделал. Я вообще не понимаю, почему нельзя было сразу из формы заказа перебросить меня на форму оплаты — на сутки меньше времени ушло бы. Или, по крайней мере, магазин получил бы деньги за товар на сутки раньше.
И добро бы эти доморощенные коммерсанты просто без толку тратили мое время на звонки. Пару раз в Москве я заказывал такси через интернет и указывал свой украинский номер мобильного. Поскольку наличие жизни за МКАДом является сюрпризом для жителей Москвы, звонить на номера другой страны они не умеют никогда. Поэтому к моменту выхода из гостиницы я узнавал, что мой заказ отменен, звонил, узнавал, что номер, с которого я им сейчас звоню, не работает и поэтому они заказ выполнять не собираются.
И вот вопрос — почему? Почему гостиницы вроде Intercontinental резервируют недешевый номер, авиакомпании бронируют место в любом классе, Hertz гарантированно выделяет машину, и все они обходятся без бессмысленных звонков, а доморощенный магазин или сервис в Украине или России обязательно хочет мне позвонить, даже если у него уже вся обработка и даже оплата заказа произошла в интернете, и он максимум повторит то, что я и так уже знаю? Зачем магазин сначала строит веб-сайт, делает из него законченное решение, а потом сажает малоквалифицированного студента плохо делать работу по превращению онлайн-магазина в витрину для торговли по телефону?
