Клиентоориентированность на потоке

Эту запись я писал минут 10 и за это время четырежды полностью менял ее смысл. Сначала хотел коротко написать в Твиттер. Но понял, что не уложусь. Решил перенести запись в Facebook. Понял, что тоже многовато выйдет. Начал писать запись сюда и в процессе понял, что подлинный смысл обнаруженного совершенно случайно совершенно иной. Поэтому начну с пролога.

Сейчас очень модно говорить о клиентоориентированности. Все маркетологи повторяют, что клиента надо носить на руках и облизывать, клиент всегда прав и лучше пусть он так и остается. Я как-то описывал, как заказывал книгу в книжном магазине, у которого не было официальной доставки в Украину — менеджер магазина пошагово объясняла мне, как и что указать, чтобы заказ все же попал в правильном виде в магазин. Клиентоориентированность? Да, конечно, все вынесла и даже довезла мне заказ. Но все же, если бы магазин изначально привел себя в соответствие собственной политике, то есть просто предусмотрел возможность простого и понятного заказа туда, куда он заявляет доставку, менеджеру не пришлось самоотверженно закрывать собой амбразуру. К сожалению, очень часто у нас за клиентоориентированность выдают как раз готовность быстро и вежливо решить проблемы клиентов, предварительно их создав.

К чему я это? К тому, что совершенно случайно понял, какой должна быть эта самая ориентированность. Начну издалека.

Давным-давно, 10 лет назад мы с женой поехали в отпуск в Грецию, в Афины. Там мы останавливались в отеле Marriott и я, выезжая, на всякий случай заполнил анкету постоянного гостя. Ну, прикольно же было. И даже не очень удивился, когда через месяц или два мне приехал заграничный конверт с пластиковой карточкой Marriott Rewards. Впрочем, после того я никогда больше в отели этой сети не попадал, а карточка валялась в ящике стола.

А тут я ее случайно нашел. Увидел на ней, уже даже пожелтевшей, адрес сайта и подумал — а чего не посмотреть? Зашел, ввел номер, мне сказали, что надо установить пароль, указать email — и я в итоге попал в собственный аккаунт, который все эти 10 лет меня дожидался. И там даже есть какие-то тысячи очков за те 5 дней почти что из прошлого века! Хотя какой я им клиент — 10 лет ни слуху, ни духу.

И смотрите — ведь не надо ни улыбок менеджера, ни постоянного его внимания. Я бы не стал, конечно, писать и требовать, если бы мне заявили, что карта устарела и выбросьте ее совсем. Но всё просто работает и не требует решения проблем, поскольку их не возникает. И чисто по-человечески, получив такое простое подтверждение, что я до сих пор этой сетью рассматриваюсь как клиент, я польщен и по возможности попробую воспользоваться их услугами. Да, это, как говорили раньше, фальшивое дружелюбие, но оно гораздо приятнее искреннего хамства отечественных компаний. Тот же «Аэросвит» много раз присылал мне всякие бюллетени, но так и не сподобился прислать мне карту «Меридиан», а теперь отказывается напоминать номер карты — по-видимому, просто удалив неактивных клиентов из программы.

Мораль проста — докажите свою клиентоориентированность, подумав о клиенте заранее, и вам не придется щеголять ею, решая созданные клиенту проблемы.

Как летать быстро и удобно

Я в последнее время много езжу, в том числе — летаю на самолетах. Самолеты вообще все чаще используются многими в качестве средства передвижения, но, к сожалению, многие явно не умеют им пользоваться к вящему удобству своему и окружающих. Так что буду делиться способами экономить время и усилия при авиаперелетах.

departure.jpg

Если кто не заметил, то пару лет назад практически все авиакомпании перешли на использование электронных билетов. Это сильно ускоряет процесс покупки билета — теперь их можно купить практически в любой момент, хоть на сайте авиакомпании, хоть через агентства и через несколько минут после оплаты вам сваливается на email билет в электронной форме. Подсказка номер один — не надо его печатать! Для регистрации на этот рейс вам теперь понадобится только паспорт, который вы указали при покупке. Не тратьте время и усилия, чтобы распечатать билет, не забыть распечатку и ходить с ней к стойке — просто протяните на регистрации паспорт, этого достаточно.

До регистрации лучше уточнить, на каком самолете вы полетите. Во-первых, это важно для понимания, сможете ли вы взять с собой в салон чемодан определенного размера. Во-вторых, несложно найти в интернете заранее схему мест в салоне и выбрать желаемое место. По опыту могу сказать, что в Embraer ERJ145 я всегда предпочитаю выбрать одиночное место — места для ног более чем достаточно.

Если багаж вам все же придется сдавать (я не люблю этого делать, поскольку это обычно задерживает выход после прилета, но иногда приходится), то упакуйте его. Стоит это копейки, зато позволяет не возиться с замками, которые в любом случае носят скорее успокоительный характер.

Приезжайте в аэропорт заранее. Есть, конечно, случаи, когда это невозможно, но в большинстве случаев лучше полчаса или даже час посидеть в аэропорту, чем приехать через 10 минут после закрытия регистрации. Тем более, что аэропорт — не вокзал, и для жизни оборудован гораздо лучше. Лишнее время можно употребить по-разному — поесть в ресторане, устроиться с ноутбуком, главное, что торопиться и бояться опоздать уже не надо.

Кстати, в большинстве аэропортов есть замечательное место под названием «бизнес-зал». Место тихое, спокойное, там немного людей, удобные мягкие диваны и кресла, бесплатные кофе, чай, бутерброды, бесплатный wi-fi и вообще очень приятно. По умолчанию доступ туда разрешен пассажирам бизнес-класса, но вполне пускают и за деньги, причем (учитывая набор благ) вполне нормальные. При этом вы можете посидеть с ноутбуком, поговорить по телефону — короче, нормально поработать.

По пути к самолету вам как минимум раз придется пройти через контроль авиабезопасности. В разных аэропортах он может проводиться по-разному — в Домодедово вас попросят разуться, а в Борисполе нет, — но есть ряд общих соображений, которые помогут намного быстрее и с меньшей суетой пройти эту процедуру.

Во-первых, рамка металлоискателя, скорее всего, сработает на любой металл в кармане. Поэтому заранее вытащите пояс из брюк, снимите часы с руки, вытащите телефоны и не пытайтесь угадать, на что рамка не сработает.

Во-вторых, верхнюю одежду и пиджаки тоже просят снять и положить на просвечивание. Поэтому я заранее перекладываю телефоны, часы и ключи в карманы куртки, туда же кладу вытащенный из джинсов ремень и кладу куртку в кювету для просвечивания. Собственно, когда я подхожу к контролю, все, что мне надо сделать — снять куртку и положить на ленту портфель с чемоданом. Я бы не описывал это так подробно, если бы не видел регулярно вполне вроде бы нормальных с виду людей, которые, подойдя к контролю, соображают, что теперь надо раздеться, а в кармане джинсов остается телефон, все это по одному достается, а все равно что-то где-то звенит. Самый шок наступает, когда потом видишь этого человека с ноутбуком, читающим lifehacker.ru.

Кстати, поинтересуйтесь, не будет ли дальше еще одного контроля. Такое иногда бывает, поэтому лучше не суетитесь, раскладывая все по местам, а идите сразу дальше.

Если вам очень хочется стоять и ждать, то, конечно, стоит торчать сразу у выхода на посадку или прибегать к нему в момент объявления посадки. Но все равно собственно посадку начинают только минут через пять после объявления, при этом в среднем посадка длится минут 15-20. Поэтому сохраняйте спокойствие — услышали объявление, спокойно допили кофе, не спеша собрались и за 10 минут дошли до гейта. Все равно в автобусе придется подождать, пока не выйдут совсем все, но сначала торопиться, а потом ждать выглядит более нелогично, правда?

И при заходе в самолет тоже не торопитесь. Если вас довезли до трапа, то в самолет вы точно сядете. По моему опыту, лучше зайти одним из последних, когда большинство уже уселось, спокойно, никого не задерживая, достать из портфеля книгу, iPad, наушники и что вы там захотите еще, положить портфель на багажную полку и сесть. Заходя одним из первых, вам придется это же делать в условиях, когда за вами стоит пол-самолета.

А вот выходить — не столько из самолета, сколько из автобуса по прилету, я бы посоветовал одним из первых. Если впереди у вас паспортный контроль, то все, кого вы пропустите, окажутся перед вами в очереди :). Впрочем, это зависит от аэропорта и рейса — в том же Домодедово, если вам надо получать багаж, то паспортный контроль вы пройдете, скорее всего, раньше, чем начнется выдача багажа.

Вот и все. Относитесь к авиапутешествию как к приятному времяпрепровождению и не торопитесь — и это время пройдет не только спокойно, но и с пользой.

Вот почему не надо строить планы

Перечитал немного новостей из прошлого, в частности, вот эту:

9-ого сентября компания «УНТ» запустила в тестовом режиме первую в Украине сеть четвертого поколения на основе технологии Mobile WiMAX. Планируется, что к 1 ноября сеть под брендом FreshTel охватит весь Киев и пригороды. К концу же 2010 г. покрытие будет доступно на територии, где проживают и работают около 10 млн. украинцев.

Ну вот конец 2010-го года. Покрытие Freshtel — это Киев и немного спутников. 10 млн. украинцев там точно не проживают и даже не работают.

Их ближайшие конкуренты — Intellecom — о своих планах всегда говорили намного более туманно. Но тоже говорили, поэтому, глядя на заявления о планах покрыть все областные центры, тоже задаешься вопросом — и где и когда результат? Покрытие половины Киева и трети Харькова?

Грустно как-то — ведь серьезные же проекты, что им мешает сделать все правильно, как запланировали или уж не говорить вовсе?

Интересный DNS-сервис

В одной из рассылок пришло сообщение о запуске интересного сервиса — SkyDNS. Я не уверен, но кажется, что это первый бесплатный DNS-сервис в Рунете с возможностями фильтрации запросов по тематикам. Бизнес-модель сервиса понятна — создатели собираются окупать его дополнительными платными возможностями и корпоративными услугами.

Точно таким же сервисом, хорошо известным на Западе, OpenDNS я пользуюсь уже несколько лет — правда, фильтрацию я не включаю. В целом доволен — такой сервис намного надежнее, чем DNS провайдера. В этом, пожалуй, главное, что надо обеспечить новичку — надежность своей работы. На сайте указано, что серверы стоят в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске — за счет этого можно обеспечить более высокую скорость ответа на DNS-запросы, а возможность фильтрации — это такое приятное добавление, не более того.

Царство ChromeOS откладывается

Как пишут на Engadget, пришествие Chrome OS откладывается — первые нетбуки с этой операционкой на борту не появятся раньше 2011 года, так, по крайней мере, следует из заявлений представителей Acer и HP.

Правда, сам Google планирует представить «что-то» в декабре — по задумке, это должен быть нетбук, произведенный кем-то из вендоров, но под маркой Google. Выглядит очень похоже на Nexus One, правда? И судьба его будет даже более туманна — если high-end смартфон с новейшей версией Android на борту и не имел собственного успеха, но, по крайней мере, сильно подстегнул производителей, то каков будет эффект от нетбука, сильно урезанного по возможностям и все хранящего в облаке? Впрочем, число сотрудников самого Google достаточно велико, чтобы оправдать подобную затею просто раздачей корпоративных нетбуков.

Oracle «заработал» миллиард с третью

По решению оклендского суда, компания SAP выплатит компании Oracle 1,3 миллиарда долларов в возмещение ущерба от нелегального скачивания и распространения программного обеспечения Oracle. Это самая крупная сумма в подобном разбирательстве за всю историю вообще таких разбирательств, причем она вдесятеро выше следующей суммы.

Oracle, кстати, требовал еще больше — 1,7 миллиарда. А SAP, признавая содеянное, надеялся ограничиться 160 миллионами.

При всей грандиозности суммы и безусловности победы юристов Oracle, я бы напомнил о существовании исков по близким вопросам, где истцами выступают эти же юристы, а ответчиком — Google, как автор OC Android, в которой используется технологии Java. Возможно, нас еще ждут захватывающие репортажи из залов суда.

Обновил iPad до 4.2.1

Если кто из пользователей iPad не знает, то со вчерашнего дня доступно обновление iOS до версии 4.2.1 (предыдущая версия имела номер 3.2). Это большое обновление для iPad — добавляется поддержка многозадачности, поддерживаются папки, масса новых возможностей в Safari и вообще масса новых возможностей.

Я обновил и iPad, и iPhone, пока полет нормальный. Правда, сразу после обновления оба устройства показывали, что медиатеки на них пусты, но когда сделал еще одну синхронизацию, все вернулось, причем явно не загружаясь заново. Это какой-то баг или просто недопиленный в нужном месте процесс обновления, бывает.

Для iPhone изменений не очень много, для iPad их больше (смотри выше), но с ходу сказать, насколько они хороши, сложно. Стоит учитывать, что еще не все приложения поддерживают работу в многозадачном режиме и, например, переключившись из Flipboard в Instapaper и вернувшись обратно, я увидел запущенную заново программу. Будем надеяться, что большинство разработчиков поймет, зачем им надо поддерживать новые возможности системы, и поддержат их.

Империя открывается

Bing объявил о том, что на позицию Principal Architect своего направления Bing Mobile нанят Стив Коуст — один из основателей сообщества OpenStreetMap. Кроме того, сообщество теперь получит доступ к библиотеке аэрофотоснимков Aerial Imagery, принадлежащей Bing.

Симпатичный ход, который явно и довольно быстро улучшит качество карт на Bing. Поздравляю Microsoft с удачным решением.

Впервые в Беларуси

Для большинства украинцев Беларусь представляется таким бывшим Советским Союзом, с массой стереотипов типа «последней диктатуры Европы», «чистенько, но бедно» и так далее. Правда, действительно побывавшие здесь несколько расходятся с общим мнением, поэтому, отправляясь впервые в Беларусь, я подозревал, что на самом деле однозначной картины не увижу.

Общее впечатление таким и сложилось — неоднозначным. Действительно чисто. Хорошие дороги. Просто для сравнения — киевляне, представляете, что вы трогаетесь из Борисполя, приезжаете в Киев и хорошая дорога не пропадает, она ровно такая же идет по всему городу. Ямы мне удалось увидеть только на боковых улицах. Центр города — европейский и немного монументальный. Впрочем, удалось уехать в явно спальный район — там тоже все скорее напоминает Европу, нежели Советский Союз. Говорят, что разница скорее видна за пределами Минска, на трассах — возможно.

Здесь гораздо больше государства. Госпредприятия, учреждения — в Украине большинство аналогичных структур давно в частных руках, поэтому регулярно видеть длинные названия предприятий немного странно. Что-то похожее возникает в Москве — там тоже как-то попадаются на глаза муниципальные предприятия.

Очень непривычно привыкать к местному курсу валюты. Это стандартная проблема при поездках, но несколько сбивает с толку то, что это тоже рубли, как и в России и, когда мне сказали, что с меня 2,5 миллиона рублей, поневоле напрягся, понимая, что явно пугаться не надо, но сколько надо заплатить, я не знаю. И, если для российских рублей есть простой способ перевода — надо просто отбросить два последних знака, — то для гривень надо еще и на 4 разделить, что уже сложнее.

Минск — это такое царство победившего 3G, мечта гика. Покрытие 3G присутствует везде от трех операторов, причем кое-где в максимальной версии — HSPA+. В следующий приезд обязательно куплю себе модем и симкарту, поскольку это в разы проще и удобнее отельного интернета.

После Одессы хорошо ощущается ненавязчивость сервиса. Я бы не стал проводить параллели с советским «сервисом» — нет, ощущается, что тебя хотят обслуживать и обслуживают вроде бы хорошо, но сам стиль обслуживания другой. Менее сервисный, если хотите.

И приятно увидеть настоящую европейскую черту — велосипедные дорожки. Минск — это такой рай для велосипедистов, который можно по специальным дорожкам пересечь по диаметру вдоль реки Свислочь.

Танцы про оптимизаторов

Как, вероятно, многие поняли из моего твиттера, последнюю неделю я провел в Минске, в основном на конференции «Продвижение сайтов. Революция» (кстати, организаторы рассказывали, что им не разрешили наружную рекламу в таком виде, мол, молодой человек, что за революцию вы имеете в виду?). Надо отдать должное, Денис Гурьев и его команда уже второй год успешно привносят в традиционный формат конференции весьма заметные элементы шоу и, возможно, такой подход позволяет гораздо более выпукло доносить многие мысли, которые, конечно, все равно встречаются на других конференциях — но в более сухом и рациональном виде.

Среди всего прочего, как-то исходный 12-минутный фильм про борьбу поисковиков и оптимизаторов (его нельзя расшарить не из-за жадности организаторов, а исключительно по требованию YouTube), «арест» Дениса Гурьева «сотрудниками ОМОНа» (Денис хоть выспался благодаря этой задумке), хочется отметить заключительный номер — танцевальную композицию о поисковиках, белых и черных оптимизаторах и даже перевоспитавшихся дорвейщиках. Я снимал номер на фотоаппарат, вроде бы получилось приемлемо, так что выкладываю.