С Новым Годом!

В очередной раз неумолимо подходит время поздравлять всех с Новым Годом. Надо сохранять традиции, тем более те, что за 11 лет существования блога не нарушались. Если вы это почему-то читаете — читайте и дальше этот блог, комментируйте, спорьте, от этого никакого вреда, кроме пользы, не будет.

С Новым Годом!

О сервисе, ограниченном сервисе и отсутствии сервиса

Дискуссия об украинском ecommerce грозит стать чуть ли не постоянной для этого блога, всякий раз открывая всё новые грани. Впрочем, мне кажется, что я уловил основное расхождение позиций.

Уровень сервиса может быть разным. Вы приходите в дорогой ресторан и вас сажают за стол, где на белоснежной накрахмаленной скатерти стоят фарфоровые тарелки и хрустальные бокалы. Метрдотель весь вечер не отходит от вас, а официанты вообще незаметны, тем не менее все блюда появляются точно в тот момент, когда это уместно, они вкусные, умело приготовлены и красиво поданы.

Вы идете в пивной бар, где говорите бармену “Большое светлое” и перед вами на картонку ставится большая кружка светлого пива и блюдцо с фисташками. Можете пить за стойкой, можете пересесть за грубый деревянный стол. Вы машете рукой, привлекая внимание официантки, заказываете ей ребрышки и картошку, каковые и получаете минут через 20-25, в процессе ожидания показываете бармену пустую кружку, намекая, что нужна еще одна. Ребрышки принято есть руками, вокруг шумно, играет музыка и работает телевизор.

Вы заскакиваете в Макдональдс, стоите минут 10 в очереди, заказываете Чизбургер и картошку, большую колу, сами берете поднос с заказом, отыскиваете себе место, съедаете еду, после чего поднос с мусором сваливаете в специальный шкаф.

В торговле сервис тоже бывает разный. Вы можете купить (что угодно, но предположим, что это вино) бутылку вина в бутике, где вас проконсультирует сомелье, красиво упакуют бутылку, донесут до машины и так далее. Можете — в супермаркете, где тоже можно спросить продавца, но до кассы вы донесете ее сам, да и в машину как-то сами донесете. А можно заехать в дискаунтер типа Metro C&C, где вы возьмете сразу ящик, докатите его до кассы и опять же самостоятельно перегрузите в машину.

Везде за тот или иной сервис придется платить — дороже за премиум-уровень, меньше или совсем ничего за дискаунтный.

Вероятно, именно это хотят объяснить мне оппоненты, декларируя нехитрую мысль “Что ж вы хотите за такие деньги?”.

Но вот в чем проблема — мне это объяснять не надо. Я это прекрасно понимаю и скорее ожидаю упрощенного сервиса, нежели премиум. Проблема в другом — каждый конкретный пример, по поводу которого я слышу тираду об уровне сервиса, говорит не об уровне сервиса, а о сервисе вообще. Возвращаясь к аналогии с рестораном — всякий раз, когда произносится фраза “Как вы можете требовать от Макдональдса хрустальной посуды?”, конкретный факт свидетельствует о том, что в заведении “Ресторан” подали холодный борщ из тухлого мяса и нахамили в ответ. Ограниченный сервис в Макдональдсе не значит, что можно готовить из просроченных продуктов и не протирать столы. Или, переводя разговор в плоскость электронной торговли, 5%-ная рентабельность не означает, что можно врать о наличии товара, в итоге не доставляя его в оговоренный самим магазином срок, привозить неисправный товар, в нарушенной упаковке или отказываясь от гарантийного обслуживания. А то ведь логически недалеко до оплаты товара фальшивыми купюрами с обоснованием “А что вы хотите за такой товар? Настоящих денег?”

Chromebook-и как новые нетбуки

Исследовательская компания NPD Group опубликовала статистику продаж в 2013 году, отмечая в ней основное — продажи Windows-ноутбуков не выросли, зато продажи Chromebook-ов выросли до 21 процента от всех ноутбуков с практически нулевой доли. 

По данным Amazon по результатам продаж за рождественский сезон, самым продаваемым ноутбуком был Samsung Chromebook, а на третьем месте его аналог от Acer.

Вообще, в секрете такой популярности довольно большую роль играет цена — обе модели по стоимости не превышают 250 долларов. По сути это новые нетбуки — простые, легкие ноутбуки с облачной ОС для доступа к сервисам Google и браузинга.

Любопытно, как история повторяется — после первой и довольно успешной попытки с 7-9-дюймовыми моделями с очень дешевой Windows XP, нетбуки возвращаются с большими диагоналями экранов и другой ОС.

Предновогоднее про e-commerce

Слава Чечеткин, глава Rozetka.ua, негодует в  Facebook:

Блин! Народ!

Я понимаю мы хотим сервис! Мы хотим что бы нас облизывали…
НО как это можно требовать такой сервис, за 3 дня перед Новым Годом от дискаунтеров?!

Ниже отзыв: Заказ №8136679 от 26 декабря 2013

Сделала заказ вчера,связались сегодня утром,в связи со своей работой не могла говорить!Попросила перезвонить ровно через пол часа,в указанное время со мной соответственно никто не связался. Я очень разочарована сервисом. Это был последний мой заказ в этом интернет-магазине. Заказ делала для подарка,конечно к 30 числу я заказ не получу! Спасибо огромное за “качественное ” обслуживание.

Мне кажется вообще пагубным подход “Как можно требовать сервис, если…”. Требование сервиса — это ожидания пользователя. Эти ожидания сами собой не вырастают — их создают, причем создает в том числе и сам провайдер сервиса, то есть в данном случае — магазин. Кто приучил интернет-пользователей, что им перезванивают по телефону после заказа? Украинские интернет-магазины, свято продолжающие верить, что их слегка обученные операторы способны по голосу распознать мошенника. Что теперь происходит с пользователем, которому не перезвонили сразу же? Он записывает звонок через несколько часов в графу “плохой сервис” — ведь заказ у него занял три минуты, а потом ему пришлось ждать звонка. И конечно же, звонок раздается в неудобное время, а потом никто не перезванивает — похоже, интернет-магазины считают, что для звонка с незнакомого номера (а использовать один телефонный номер для исходящих звонков явно ниже достоинства большинства магазинов) покупатель готов дать отбой кому угодно, хоть бы и любимой жене или строгому начальнику.

Ну, и чему возмущаться? Сначала магазины вбухивают массу ресурсов в рассказы, какие они современные, прогрессивные, умные, клиентоориентированные — но первый же горячий сезон, типа Нового Года, превращает их в советское учреждение “Вас много, а я одна” и рассказы начинают посвящаться объяснениям, почему никак не возможно соответствовать собственным обещаниям.

Просто для информации — я как раз на этой неделе кое-что покупал на Амазоне. Заказ сделан 22-го декабря (воскресенье) с двухдневной доставкой. 23-го утром, как и положено, покупку отправили, 24-го днём посылка была получена на Shipito. Я отправил ее дальше и 24-го днём же она поехала ко мне.

А теперь напомню, что 24-го декабря — это католический Сочельник, а 25-го — Рождество. Кажется, горячее дней в предпраздничной Америке представить невозможно. С удовольствием послушаю мнения специалистов, почему невозможно требовать такой сервис, а он, тем не менее, существует?

О спорах в интернете и жизни в Google+

Вчерашняя запись вызвала какую-то обширную дискуссию в Google+, куда я расшарил ссылку на нее. Дискуссия показательная, я ее прочитал.

Но огорчу комментаторов — я не собираюсь принимать в ней участие. Пары реплик в самом начале мне было достаточно. Боюсь, что это будет непонятно активным участникам, но у меня нет цели кого-то в чем-то убеждать. Мне есть чем заниматься в жизни помимо безуспешных попыток перевоспитать взрослых людей, подавляющее большинство которых я никогда не увижу в реальной жизни.

И поэтому главная ценность этой дискуссии для меня — это демонстрация того, что жизнь в Google+ есть. Ну, и иллюстрация того, какая она там.

Геббельсовщина как комплимент

С именем доктора Йозефа Геббельса принято связывать самую оголтелую ложь, используемую в пропаганде. Но это сравнение явно устарело. Вероятно, нынешние пропагандисты с насмешкой смотрят на наивные поступки рейхсминистра пропаганды — бог ты мой, им ведь пришлось организовать реальное нападение в Глейвице с переодеванием в польскую военную форму чтобы начать войну.

Современные технологии позволяют обойтись без всего этого. Помните, в начале 90-х говорили о том, что война стала телевизионным шоу? Сейчас вопрос даже не в телевидении. В блоги уже успешно вброшены “откровения”, в которых с должной долей мата якобы от души рассказано, как флаги со свастикой развевались над Майданом, как больницы Киева заполнены покалеченными беркутятами. Никого вообще не волнует отсутствие фактов, фотографий и тех самых покалеченных в больницах — слово вброшено и работает.

А если кто-то вознамерится доказать и докажет, что этого не было, то у пропагандистов всегда наготове последний аргумент — “Ну, это мнение тоже имеет право на жизнь”.

Два вывода. Во-первых, не награждайте незаслуженным комплиментом, называя такие вещи геббельсовщиной. Доктор Геббельс хотя бы фабриковал факты, в отличие от доктора Медведчука.

Во-вторых, по аргументу “право на жизнь” легко распознавать соответствующих деятелей и сочувствующих и игнорировать их. Тратить силы на переубеждение тех, кто уверен, что ложь — это альтернативная правда, — сумасшествие. Их надо определять, клеймить позором и игнорировать в дальнейшем. Правда победит. А они вымрут.

Роем, Синодов и паранойя

Казалось бы, совершенно невинная новость про скин в стиле ушедшего от нас Winamp на Яндекс.Музыке. Но Юра Синодов решил ее перечеркнуть и превратить в редакционную планерку.

Так хочется сказать — Юра, при всем бережном отношении к твоей паранойе, в данном случае никто за тобой не следил.

Ghost и Cloudinary

Блог-движок нового поколения Ghost порадовал новостью о запуске сервиса — если раньше желающие пользоваться суперновым движком должны были ставить его самостоятельно, то теперь есть возможность развернуть свой блог на мощностях сервиса. Услуга платная, хотя деньги, надо сказать небольшие.

Я было посмотрел на него — впрочем, я довольно внимательно смотрел на движок с месяц назад и, честно сказать, ничего, кроме попытки сделать еще один блог-движок, теперь уже на супермодном node.js, не увидел. Сейчас посмотрел ради интереса, тем более, что команда оперативно разработала скрипт для переезда с WordPress, но увы — с объемом этого блога скрипту справиться не суждено без допиливания.

Зато плагин, предназначенный для экспорта в Ghost, подсказал интересный сервис — Cloudinary. Это облачный сервис хостинга для картинок, который прекрасно интегрируется с WordPress и массой других сервисов, умно кэширует их, позволяет массу операций над ними — в общем, я включил попробовать, тем более, что стартовый план бесплатен и практически не ограничен в функциональности.

Кит Ричардс на Crossroads Blues Festival

Вдруг понял, что как раз в блоге я не выкладывал видео, снятое еще в апреле этого года в Нью-Йорке на CrossRoads Guitar Festival — когда посреди длинного 5-часового блюзового концерта, где играли Бадди Гай, Роберт Крэй, Гэри Кларк, Джимми Воэн, Альберт Ли и многие другие, вдруг на сцене Мэдисон Сквер Гарден перед 20 тысячами человек появился необъявленный гость — Кит Ричардс. И сыграл экспромтом песню.

Лучшие продукты последних 20 лет по версии Уолта Моссберга

Сегодня вышла последняя колонка Уолта Моссберга в The Wall Street Journal — после 22 лет работы в издании Уолт вместе с коллегой по AllthingsDigital Карой Свишер уходит в свободное плавание. В последней колонке Уолт собрал дюжину самых главных продуктов, которые он обозревал за это время:

  • Newton MessagePad — самый первый КПК.
  • Netscape Navigator — первый веб-браузер, разработанный для обычных пользователей. Помните его? Если верить статистике, 16% читателей этого блога сохраняют верность его далекому потомку — Firefox.
  • Windows 95 — первая действительно массовая версия Windows, впрочем, как и первая действительно массовая операционная система с графическим интерфейсом.
  • Palm Pilot — один из самых замечательных наладонников, пожалуй, первый популярный из них. Я пользовался Palm V, Palm m505, вплоть до практически последнего — Palm T3.
  • Google — думаете, назову его первой поисковой системой? Нет, ни первой, ни второй он не был.
  • iPod — первый нормальный mp3-плеер. До сих пор не понимаю, как можно было пользоваться плеерами до него. Строго говоря, кроме iPod разных моделей, у меня никогда не было других mp3-плееров.
  • Facebook. Забавно — я помню, когда его не было вообще.
  • Twitter. Ну, тут и помнить особо не надо.
  • iPhone.
  • Android
  • MacBook Air.
  • iPad.

Apple действительно присутствует больше чем в трети пунктов, что, по мнению Уолта, объясняется очень просто — эта компания действительно представила гораздо больше потрясающих продуктов, чем любая другая.