Наблюдение о правильном сервисе

Ну, вы же знаете, что такое сервис, да? Приходите куда-то, а там вам кофе предлагают, всё чистенько, красиво, современно, улыбаются, везде висят красивые стенды и так далее. Вот я вчера получил возможность понаблюдать за тем, что такое на самом деле сервис.

Я вожу машину и, разумеется, периодически она нуждается в обслуживании — масло сменить, фильтры, подвеску проверить и так далее. Я как-то привык за много лет и несколько машин ездить на обслуживание на фирменные СТО — если у меня Opel, то к авторизованному дилеру Opel, а если BMW — то к такому же дилеру BMW. Тем более, что машины становятся всё сложнее, электроники в них всё больше, слесарь со ржавым гаечным ключом рядом с ними выглядит всё инороднее и цена его возможной ошибки всё выше. Но вот недавно познакомился со своим соседом по коттеджному поселку и узнал, что у него и машина точно такая же и СТО свое, которое как раз специализируется на BMW. Поэтому на очередное обслуживание решил приехать к нему.

СТО оказалось небольшим, скорее автомастерская, из персонала — только мастера в спецовках, никаких мягких кресел и прочего лоска. Не очень фотогеничный мастер взял у меня ключ, записал, что надо сделать, и я уехал. Потом мастер перезвонил уточнить, что делать — например, тормозные колодки посоветовал пока не менять, а вот фильтр салона поменять обязательно. Еще через час он перезвонил сообщить, что всё сделано и сколько надо будет заплатить. Через какое-то время я доехал до СТО и забрал машину.

И сравнил с предыдущими визитами на официальную СТО. Да, я там садился в мягкое кресло. И ждал. Сначала ждал мастера. Потом смотрел, как он заполняет наряды, заказы и еще что-то. На то, чтобы забрать у меня машину, у него обычно уходило минут 15-20. Потом он так же перезванивал уточнить, что именно сделать. Через пару часов машину можно было забирать. Точнее, можно было приехать, сесть в то же самое кресло и смотреть, как мастер теперь закрывает наряды и заказы. Минут через 10-15 я получал кучку бумаг и шел в кассу оплатить. Оплата занимала еще минут 5-6 и в итоге я таки получал возможность уехать. Как правило, оплата картой была либо невозможна, либо стоила дополнительной комиссии банка, кстати.

Я думаю, понятно, к какому выводу я веду — настоящий правильный сервис заключается прежде всего в том, что вам качественно окажут основную услугу, за которой вы пришли в заведение. Улыбающиеся люди на входе, чашечка кофе, пока ждете, мягкое кресло, компьютерные распечатки и всё прочее — это, конечно, хорошо, но если вы теряете на этом сервисе лишние полчаса-час, пока мастер заполняет все бумаги, то через какое-то время вас перестает волновать внешний лоск и начинает интересовать экономия времени. Если в заведении невкусная еда, то вряд ли это скомпенсируется приветливым персоналом и красиво напечатанным меню. Как бы хорошо не ремонтировали регулярно ломающийся автомобиль или гаджет, покупатель в итоге выберет качественный продукт — а уж потом насладится дополнительным сервисом.

И о Paypal…

Давеча активисты в лице Ильи Кенигштейна и замглавы НБУ Владислава Рашкована съездили на встречу с кем-то из Paypal и вернулись огорошенные — несмотря на всю активную деятельность по прогибанию НБУ под комфорт Paypal, платежная система не озабочена открытием всех своих возможностей для украинских пользователей.

Я писал еще год назад, что мне представляется это стремление привести сюда Paypal каким-то каргокультом. Но вот сейчас ситуация развернулась совершенно иначе и очень показательно. Очень советую хотя бы бегло просмотреть комментарии — количество людей, даже в такой очевидной ситуации находящих проблемы не там, где они на самом деле есть, просто удивляет. Это такая третьемировость в мозгах — людям скорее легче поверить, что вся 45-миллионная страна, в которой они живут, делает всё неправильно, чем допустить мысль, что западная корпорация может руководствоваться совсем не благородными мотивами.

Давайте я расскажу, как на самом деле выглядит ситуация. Есть большая корпорация. Слово «большая» означает,  среди прочего, что подавляющее большинство её сотрудников руководствуется в принятии решений совершенно не счастьем всего человечества или миссией компании, а довольно разнообразными корпоративными соображениями. Какое-то время назад эта компания вышла на рынок России. Если кто-то считает, что компания долго высчитывала перспективность рынка и приняла стратегическое решение, то лучше считать на счётах. Как раз в это же время на этот рынок собиралась выйти материнская компания ( т.е. eBay), которой туда надо, поскольку это один из рынков БРИК, поскольку туда идут китайцы, поскольку такого размера страна интересна, даже если там вообще запрещена электронная коммерция. Собственно, эти соображения могла излагать и сама Paypal на советах директоров при принятии такого решения.

Теперь к этой большой корпорации вдруг приходят странные активисты и приглашают в довольно стремную страну. Отметим, что приходят они не к высшему руководству, которое хоть немного может оценить политические перспективы такого решения, а к региональному, которое не везде даже опционами одарено, а скорее всего исключительно наемное. Это руководство и полномочий, как уже отмечено, не имеет решать что-то самолично, а выступить некими адвокатами нового рынка внутри компании и подумать не может — зачем это надо и как это скажется на годовых бонусах?

Заметьте, что и высшее руководство тоже может руководствоваться не исключительно благородными намерениями. Почитайте, кстати, материал про мафию Paypal, — там довольно очевидно, что очень традиционная корпорация eBay выжила из Paypal основателей именно своим корпоративным подходом.

И что теперь делать, спросите вы? Да ничего. Сидеть и работать. Развивать сервисы для внутреннего рынка, где систем платежей хоть отбавляй. Смотреть на ближайшие рынки, не обязательно завязанные на Paypal. Простите, но когда я вижу людей, которые непременно хотят продавать свои услуги в Америку и подать сюда именно Paypal в Украину, то меня не покидает ощущение, что они просто нашли удобную внешнюю причину, почему их перспективный бизнес не взлетает. Во-первых, можно ограничить свои усилия меньшей прибыльностью и ориентироваться на более близкие и менее зависимые от Paypal рынки. Во-вторых, если уж надо, то решить вопрос с организацией бизнеса в стране, где функциональность Paypal максимальная, — это просто вопрос начальных вложений, причем даже не очень больших. Кто не хочет — ищет причину, как известно.

Starbucks откроется в Италии

Воистину, Земля налетит на небесную ось — Starbucks объявил о партнерстве с итальянской компанией, которая откроет и будет управлять магазинами Starbucks в Италии. Первый магазин откроется не где-нибудь, а прямо в Милане.

Тут, очевидно, надо пояснить. Прежде всего, именно с Милана, как гласит официальная история Starbucks, пошла собственно компания — когда-то, 33 года назад, Говард Шульц оказался в Милане и влюбился в культуру эспрессо. Так возникла сначала il Giornale, основанная лично Шульцем, а потом выкупившая Starbucks у прежних хозяев. Шульц в мемуарах не раз отдельно отмечал, что стремился не просто варить вкусный кофе, но и воссоздать культуру итальянских кофеен, в которые посетители приходят не просто купить кофе, но и пообщаться. Поэтому интересно, как воспримет итальянская публика результат американской попытки окунуться в кофейную культуру.

Я, к слову, никогда не относился презрительно к кофе в Starbucks, напротив, мне он скорее нравится, в том числе в Америке (насколько там кошмарен стандартный Filtered coffee, и так все знают, так вот это не относится к кофе в Starbucks), но подозреваю, что волна возмущения на тему прихода ужасного американского кофе в святая святых кофейной культуры нам еще покажется во всей красе. Кстати, любопытно, что Starbucks не сам будет открывать магазины, хотя, возможно, иначе нельзя — я вот совершенно не в курсе, как работают магазины компании в Нидерландах, Германии и Франции, например.