Зеркало украинского интернет-бизнеса

У АИНа неожиданно получился очень характерный проект «Купи стартап». Уже вышло несколько публикаций, суть которых проста — список проектов, которые их основатели предлагают купить за какие-то деньги. Есть какой-то набор показателей, который сообщается, можно писать нынешним владельцам — в-общем, жизнь начинает закипать и, думаю, редакция АИНа, когда запускала эту рубрику, ставила целью именно движуху.

А получилось лучше. Последний на данный момент выпуск рубрики показывает, что получилось этакое зеркало интернет-бизнеса, как его себе представляют украинские стартаперы.

Посмотрите внимательно — из 8 проектов только один является самодостаточным сервисом, у которого есть пользователи. Остальные семь — это интернет-магазины. Что такое интернет-магазин? Вообще-то, это бизнес. У бизнеса в сфере торговли есть какое-то юридическое оформление, отношения с поставщиками (в виде контрактов, например), отношения с покупателями, запасы товара, логистика, включающая как закупку, так и доставку товара покупателям, персонал в виде продавцов, курьеров, экспедиторов, бухгалтеров и бог знает кого еще. Что из этого предлагается создателями проектов, продаваемых на АИНе? Да практически ничего.

Нигде ни единым словом не упомянуты юридические вопросы — есть ли за этими проектами какие-то ООО, ЧП или хоть что-то, как они созданы, какие налоги платят, какую историю имеют. То есть по умолчанию предположим, что ничего этого нет и покупателю предстоит это всё соорудить самостоятельно.

Отношения с поставщиками? Несколько предложений включают в себя «контакты поставщиков». Ну так просто «контакты» собираются за пару часов поиска в интернете. Договоры с ними есть? Какие условия, какие цены?

Запасы товара? Одно предложение действительно их упоминает. Причем стоимость этих запасов составляет 2/3 от стоимости всего проекта. Ну, хоть честно.

Отношения с покупателями? Упоминается «база покупателей». Подозреваю, что база в меру случайная.

Логистика? Не смешите. Персонал вообще не упоминается.

Зато — и я совершенно этому не удивлен — в каждом предложении подробно рассказано, какой замечательный софт используется, на каком фреймворке велась разработка и даже предлагают доступ к статистике.

Не удивлён я потому, что все предложения — это не продажа бизнеса. Это продажа сайтов. Вот если у вас есть желание, то купите топор, то есть сайт, и сварите из него кашу — то есть бизнес. А то, что предлагается купить — это не бизнес. И печаль в том, что у очень многих «бизнесменов» понимание этого отсутствует. Зато присутствует святая уверенность, что можно наваять сайт магазина и это будет магазин. Спасибо АИНу, что собрал и продолжает собирать яркие примеры такого состояния.

Что важнее — реклама или сервис?

Навязчивая тема, этот ваш ecommerce. Во-первых, всю новогоднюю ночь по украинским телеканалам рассказывали в виде рекламы про «официального помощника Деда Мороза — Розетку.юа» (представляю, какие комментарии в этот момент делали те, кому «дискаунтер» так и не перезвонил, потому что какого ж вы сервиса хотите в этой стране перед Новым Годом?). Во-вторых, мне прислали ссылку на довольно старую (двухлетней давности) инфографику, опубликованную в блоге Zendesk — одной из лучших облачных систем для поддержки пользователей. По иронии, инфографика так и называется — «Пользовательский опыт важнее рекламы» — и довольно наглядно этот тезис доказывает. Не думаю, что за два года это доказательство оказалось несостоятельным.

О сервисе, ограниченном сервисе и отсутствии сервиса

Дискуссия об украинском ecommerce грозит стать чуть ли не постоянной для этого блога, всякий раз открывая всё новые грани. Впрочем, мне кажется, что я уловил основное расхождение позиций.

Уровень сервиса может быть разным. Вы приходите в дорогой ресторан и вас сажают за стол, где на белоснежной накрахмаленной скатерти стоят фарфоровые тарелки и хрустальные бокалы. Метрдотель весь вечер не отходит от вас, а официанты вообще незаметны, тем не менее все блюда появляются точно в тот момент, когда это уместно, они вкусные, умело приготовлены и красиво поданы.

Вы идете в пивной бар, где говорите бармену «Большое светлое» и перед вами на картонку ставится большая кружка светлого пива и блюдцо с фисташками. Можете пить за стойкой, можете пересесть за грубый деревянный стол. Вы машете рукой, привлекая внимание официантки, заказываете ей ребрышки и картошку, каковые и получаете минут через 20-25, в процессе ожидания показываете бармену пустую кружку, намекая, что нужна еще одна. Ребрышки принято есть руками, вокруг шумно, играет музыка и работает телевизор.

Вы заскакиваете в Макдональдс, стоите минут 10 в очереди, заказываете Чизбургер и картошку, большую колу, сами берете поднос с заказом, отыскиваете себе место, съедаете еду, после чего поднос с мусором сваливаете в специальный шкаф.

В торговле сервис тоже бывает разный. Вы можете купить (что угодно, но предположим, что это вино) бутылку вина в бутике, где вас проконсультирует сомелье, красиво упакуют бутылку, донесут до машины и так далее. Можете — в супермаркете, где тоже можно спросить продавца, но до кассы вы донесете ее сам, да и в машину как-то сами донесете. А можно заехать в дискаунтер типа Metro C&C, где вы возьмете сразу ящик, докатите его до кассы и опять же самостоятельно перегрузите в машину.

Везде за тот или иной сервис придется платить — дороже за премиум-уровень, меньше или совсем ничего за дискаунтный.

Вероятно, именно это хотят объяснить мне оппоненты, декларируя нехитрую мысль «Что ж вы хотите за такие деньги?».

Но вот в чем проблема — мне это объяснять не надо. Я это прекрасно понимаю и скорее ожидаю упрощенного сервиса, нежели премиум. Проблема в другом — каждый конкретный пример, по поводу которого я слышу тираду об уровне сервиса, говорит не об уровне сервиса, а о сервисе вообще. Возвращаясь к аналогии с рестораном — всякий раз, когда произносится фраза «Как вы можете требовать от Макдональдса хрустальной посуды?», конкретный факт свидетельствует о том, что в заведении «Ресторан» подали холодный борщ из тухлого мяса и нахамили в ответ. Ограниченный сервис в Макдональдсе не значит, что можно готовить из просроченных продуктов и не протирать столы. Или, переводя разговор в плоскость электронной торговли, 5%-ная рентабельность не означает, что можно врать о наличии товара, в итоге не доставляя его в оговоренный самим магазином срок, привозить неисправный товар, в нарушенной упаковке или отказываясь от гарантийного обслуживания. А то ведь логически недалеко до оплаты товара фальшивыми купюрами с обоснованием «А что вы хотите за такой товар? Настоящих денег?»

Предновогоднее про e-commerce

Слава Чечеткин, глава Rozetka.ua, негодует в  Facebook:

Блин! Народ!

Я понимаю мы хотим сервис! Мы хотим что бы нас облизывали…
НО как это можно требовать такой сервис, за 3 дня перед Новым Годом от дискаунтеров?!

Ниже отзыв: Заказ №8136679 от 26 декабря 2013

Сделала заказ вчера,связались сегодня утром,в связи со своей работой не могла говорить!Попросила перезвонить ровно через пол часа,в указанное время со мной соответственно никто не связался. Я очень разочарована сервисом. Это был последний мой заказ в этом интернет-магазине. Заказ делала для подарка,конечно к 30 числу я заказ не получу! Спасибо огромное за «качественное » обслуживание.

Мне кажется вообще пагубным подход «Как можно требовать сервис, если…». Требование сервиса — это ожидания пользователя. Эти ожидания сами собой не вырастают — их создают, причем создает в том числе и сам провайдер сервиса, то есть в данном случае — магазин. Кто приучил интернет-пользователей, что им перезванивают по телефону после заказа? Украинские интернет-магазины, свято продолжающие верить, что их слегка обученные операторы способны по голосу распознать мошенника. Что теперь происходит с пользователем, которому не перезвонили сразу же? Он записывает звонок через несколько часов в графу «плохой сервис» — ведь заказ у него занял три минуты, а потом ему пришлось ждать звонка. И конечно же, звонок раздается в неудобное время, а потом никто не перезванивает — похоже, интернет-магазины считают, что для звонка с незнакомого номера (а использовать один телефонный номер для исходящих звонков явно ниже достоинства большинства магазинов) покупатель готов дать отбой кому угодно, хоть бы и любимой жене или строгому начальнику.

Ну, и чему возмущаться? Сначала магазины вбухивают массу ресурсов в рассказы, какие они современные, прогрессивные, умные, клиентоориентированные — но первый же горячий сезон, типа Нового Года, превращает их в советское учреждение «Вас много, а я одна» и рассказы начинают посвящаться объяснениям, почему никак не возможно соответствовать собственным обещаниям.

Просто для информации — я как раз на этой неделе кое-что покупал на Амазоне. Заказ сделан 22-го декабря (воскресенье) с двухдневной доставкой. 23-го утром, как и положено, покупку отправили, 24-го днём посылка была получена на Shipito. Я отправил ее дальше и 24-го днём же она поехала ко мне.

А теперь напомню, что 24-го декабря — это католический Сочельник, а 25-го — Рождество. Кажется, горячее дней в предпраздничной Америке представить невозможно. С удовольствием послушаю мнения специалистов, почему невозможно требовать такой сервис, а он, тем не менее, существует?