Почему не надо уступать клиенту

Я иногда завидую людям, занимающимся производством товаров. Почему-то в случае с материальным производством покупателю сразу понятно, что товар стоит столько, сколько он стоит. Хотя коммунистические идеи периодически и проявляются в виде людей, считающих, что материальный товар должен раздаваться бесплатно, все же это маргинальные проявления. Функции товара тоже воспринимаются более или менее нормально — никто не будет объяснять продавцу, что он хочет, чтобы новый утюг еще и стирал белье перед глажкой, например.

А вот с услугами и сервисами, чем я, собственно, и занимаюсь практически всё время, ситуация совершенно противоположная. Поскольку большую часть услуги (или даже всю услугу) составляют действия человека, почему-то считается, что эти действия могут стоить сколько угодно и как правило — сколько угодно малую величину. А то и вообще ничего не стоить.  Я думаю, что большинство консультантов или людей, занимающихся похожим бизнесом — рекламным, юридическим, например, — сталкивались с таким отношением и явно выраженным желанием клиента урезать гонорар или комиссию консультанта практически до нуля. Или потребовать скидку. Аргументация может быть самая разная или её может не быть вовсе. Ну, например, приходят 10 человек и предлагают им сделать скидку за то, что это сразу 10 клиентов. Почему они решили, что обслуживание 10 клиентов обходится дешевле, чем обслуживание 9, неизвестно. Широко распространены намеки на повторные покупки, хотя скидку хотят уже сразу, до первой. Абсолютный чемпион в этой номинации — человек, заявивший, что, получив скидку, обязательно будет проводить у нас и следующий День архитектора, который произойдет через год.

Впрочем, спорить с этим довольно несложно. В крайнем случае можно вооружиться мудростью Дэвида Огилви, который говорил, что сложно сотрудничать с клиентом, который не уважает своего агента.

А вот еще один аспект этой проблемы не очевиден и даже самим консультантам. Поскольку услуга состоит из действий человека, априори считается, что её состав гибок и по требованию клиента может быть радикально видоизменен. Желание, мол, клиента — закон, кто платит, тот и заказывает ну и так далее. И продавцы услуг даже часто ведутся на такие желания. Ну, например, клиент хочет оплатить только часть услуги, а вторая часть ему не нужна. К нам приходят люди и хотят поработать, но с почасовой оплатой. У нас минимальное время нахождения в коворкинге — 4 часа. «Меня это не устраивает», — заявляет клиент, всем своим видом показывая, что сервис должен немедленно переделать свои тарифы, чтобы продать ему один час за 20 грн ($0,75 по сегодняшнему курсу). Если вы хотите арендовать зал, то в комплекс услуг входит кофе и чай для всех участников вашего мероприятия — и примерно каждый третий пытается убедить нас, что его посетители кофе пить не будут, поэтому дайте ему скидку процентов на 50%.

Особая печаль — это клиенты из больших компаний, которые уверены, что оказывать им услугу — уже неслыханная честь для подрядчика, и за эту честь подрядчик сделает всё, что угодно, хотя средний чек таких заказов, мягко говоря, невелик. Поскольку таким компаниям еще свойственно плохо координировать свою активность, долго согласовывать всякие мелочи и вести общение через исключительно безынициативных исполнителей, выполнение их заказа превращается в дурдом. Я для себя недавно открыл прекрасный сериал «Mad Men», так вот там в одной из серий 6-го сезона звучит гениальная фраза, полностью соответствующая подобным ситуациям:

«Every time we get a car, this place turns into a whorehouse»Don Draper, Mad Men

Бороться с этим можно только одним способом — для начала самим осознать, как выглядит услуга и как она оказывается. Конечно, определенная гибкость допустима, но после какой-то очередной уступки клиенту себестоимость оказания услуги сравняется или даже превзойдет её цену. Это может быть незаметно, поскольку расход человеческих ресурсов сложно ощутить (по сравнению с ресурсами материальным). Вам приходилось в конце рабочего дня ощущать, что весь день потрачен на каприз одного клиента и довольно бессмысленный при этом? Поздравляю, себестоимость обслуживания этого клиента выросла на стоимость вашего рабочего дня. Или увеличьте на эту сумму счет клиенту или научитесь отказывать клиенту, когда он требует чего-то, выходящего за рамки услуги.

Поддержка национального производителя в реальной жизни

Эту историю я уже рассказывал некоторому количеству людей, поэтому можно уж рассказать сразу всем — тем более, что опять в Facebook появляются призывы к поддержке национальных производителей.

Когда мы строили Терминал, одним из вопросов, который надо было решить, был выбор мебели. Причем в основном не рабочих кресел — их надо было немного, ну 40 штук, как-то бы закупили, — а стульев. Мы планировали рассаживать много людей, поэтому было понятно, что надо искать способы купить несколько сотен стульев за раз. При этом эти стулья должны были быть удобными, надежными, недорогими — то есть не по сто долларов, например. И очень важно, чтобы они были штабелируемыми — то есть их можно было бы складывать в штабели по несколько штук, иначе вопрос их хранения был бы не решаем.

Я поискал по интернету возможные варианты, но быстро понял, что предложения в интернете рассчитаны на розничную продажу, поэтому кинул клич в том же Facebook с просьбой подсказать мне варианты.

Довольно быстро откликнулась девушка — менеджер по продажам одной из мебельных компаний (по крайней мере, торгующей мебелью), — которая предложила модель стульев, в принципе, подходящую и по цене, и по виду. Сроки меня тоже устраивали. Не устраивало только то, что фирма находилась в Харькове и на вопросы «А где можно посмотреть эти стулья вживую?» ответа не имела. Поскольку приехать в Харьков посидеть на одном стуле я не планировал, мы сошлись на том, что я закажу за свои деньги два стула (два — потому что надо было проверить их штабелируемость). И через какое-то время они приехали.

Нет, я сейчас не хочу обсуждать очевидную сложность продажи — ну, казалось бы, я хочу купить у вас несколько сотен стульев на много тысяч денег, почему проблему посмотреть на образец стула я должен решать самостоятельно и за свой счет? Ладно, получил как-то эти два стула (они неразборные, поэтому приехала коробка чуть ниже моего роста), привез домой, распаковал.

Ну, по первому взгляду, стулья умеренно ужасного вида, небольшие, правда, мягкие. Штабелируются вроде неплохо. Я ставлю их рядом и обнаруживаю, что один из них качается. Одна из ножек немного короче и стул на нее «хромает».

То есть что получается? Тот самый национальный производитель, которого я очень хотел поддержать, мало того, что только за мои деньги показал мне свой товар, так еще и пробный образец, по которому я должен принимать решение о покупке партии в несколько сотен стульев, оказался с 50% брака.

Девушка пробовала возобновить переписку через пару дней. Я ей подробно описал ситуацию. Она заверила, что все случаи брака они устранят за свой счет. Я возразил, что даже в случае с 20% брака на партии в 400 стульев мы получим 80 бракованных экземпляров и я совершенно не готов решать вопрос по отправке их обратно для замены. Мы проверим все стулья перед отправкой вам, сказала девушка. Нет, сказал я, так это не работает, как минимум, вы не сможете гарантировать срок выполнения заказа. А скорее всего вы будете меня уговаривать, что это не брак совсем.

Короче, именно поэтому в Терминале все стулья, кресла и даже некоторые столы куплены в Икее. А национальным производителям надо сначала обеспечить качество продукции, а потом призывать к поддержке и патриотизму.

Первый пошел

Первый сервис уходит из РФ из-за нового закона:

VPN-провайдер Private Internet Access объявил о прекращении работы в России из-за принятия так называемых «антитеррористических» поправок, которые разработали депутат Госдумы Ирина Яровая и член Совета Федерации Виктор Озеров.

В сообщении компании говорится, что некоторые из ее серверов в России недавно были изъяты властями. Private Internet Access предполагает, что это было сделано в рамках исполнения «пакета Яровой». При этом основная часть принятых поправок вступает в силу только с 20 июля.Meduza

Интересно, а пользоваться этим сервисом из России можно будет?

Впрочем, это пока ерунда. Хотя будет интересно посмотреть, как выживут российские сервисы, продающие VPN доступ.

Корпоративные ценности и реальная жизнь

В «Секрете Фирмы» — очень смешная история про то, как управляющей партнер маркетингового агентства придумал себе корпоративные ценности, уволил из-за этого треть сотрудников, отказался от нескольких клиентов и продолжает верить, что как раз он один шагает в ногу.

Когда начинаешь читать историю — причем прямо с заголовка, — кажется, что это очередная история «Как я сделал ошибку и осознал её». Но это впечатление остается недолго — буквально на третьем абзаце закрадывается подозрение, что каяться автор не собирается. Когда же дело доходит до расправы с клиентами, шутки заканчиваются окончательно.

И я даже понимаю клиентов, которым этот товарищ вдруг презентовал свой кодекс. Живут они себе спокойно, покупают услуги у агентства и вдруг им объясняют, что агентство возымело желание стать высокоморальным, почему-то глубоко влезть в бизнес клиента и обижается, когда ему указывают его место.

Но главное даже не в этом. Суть корпоративных ценностей заключается в том, что это ценности корпорации. То есть группы людей. Невозможно в разгар работы вдруг принести этой группе людей некий кодекс ценностей, устроить быструю переэкзаменовку по ним и побежать работать уже в новом стиле. Управляющий партнер — не Иисус Христос, который тоже, кстати, апостолам экзаменов не устраивал.

Вообще, довольно распространенным заблуждением руководителей компаний является уверенность в том, что они единолично определяют культуру компании. Культура и ценности вырабатываются всем коллективом, а руководитель может лишь направлять этот процесс.

Оптимизм традиционных маркетологов

Любопытный график — результат опроса 170 ведущих маркетологов. Им задали вопрос «Как вы оцениваете инвестиции, которые вы сделали в технологические решения для маркетинга и коммерческой деятельности?».

CMOCouncilSAPHybris-Senior-Marketer-Views-Tech-Investments-Jul2016
Как видно, большинство не получили того, что ожидали, правда, далеко не все разочаровались.

О футболе и друзьях

Прекрасный рекламный ролик Heineken, который только что выиграл одну из наград Grand Clio.

Кстати, снималось вживую на реальном матче и никаких актеров в ролике нет.

Забавная статистика

Поздний вечер пятницы, люди ложатся на диван и с мобильных идут читать новости про интернет на Searchengines.ru.

5G в Европе к 2020 году

Ведущие мобильные операторы Европы подписали манифест 5G, обязавшись запустить сеть 5G хотя в одном городе каждой страны Евросоюза.

Правда, чтобы развивать 5G, телекомы требуют разобраться с законодательством Евросоюза и принципом сетевой нейтральности.

Europe’s largest telecoms groups have pledged to launch superfast 5G networks in at least one city in every EU country by 2020, as part of a manifesto signed by the heads of BT, Deutsche Telekom, Telecom Italia and Vodafone among others.

But as a quid pro quo for more investment, controversial new EU rules on net neutrality should be watered down, according to the document signed by 17 different telecoms groups and seen by the Financial Times.

Access to superfast broadband — with potential speeds of 10 gigabits per second — is seen as vital for embryonic sectors such as self-driving cars, but will be hindered unless the EU’s telecoms rules are overhauled, argue the telecoms chiefs.

Strict new net neutrality rules — upholding the principle that internet traffic should be treated equally — have proven controversial, triggering a three-way fight between telecoms groups, online activists and content providers such as Netflix.

While telecoms groups argue that such rules choke investment and will limit the availability of new services, net neutrality supporters see the rules as vital for keeping the internet open, without internet providers being able to censor or moderate content for no good reason.

In the document, the telecoms groups threaten to postpone investment unless regulators offer more light-touch arrangements.

“The telecom industry warns that the current Net Neutrality guidelines create significant uncertainties around 5G return on investment,” reads the manifesto. “Investments are therefore likely to be delayed unless regulators take a positive stance on innovation and stick to it.”

The telecoms industry has also demanded a regulatory “level playing field” by placing communications tools such as WhatsApp and Skype under the same rules as normal telecoms services.

FT

Вероятно, к 2020-му году до телекомов дойдет, что даже близкий доступ к трубе не освобождает от необходимости конкурировать с остальным миром. Даже 3G достаточно, чтобы практически полностью отказаться от голоса в сотовой сети и перейти на VoIP, а что будет, когда пропускной способности сети будет достаточно для FullHD-видеозвонка в движущемся автомобиле? Хотя, строго говоря, в ряде городов это уже и сейчас возможно через LTE.

Классического Blackberry больше не будет

Blackberry прекращает выпуск Blackberry Classic — последней модели компании, имеющей классический дизайн с физической клавиатурой.

Учитывая планы компании заняться Android-смартфонами, кажется, это означает и постепенное угасание собственной операционной системы BBOS. Тем более, что позиции Blackberry даже в корпоративном мире давно уже не те.

Купить, что ли, себе на память последний Blackberry?

Музыку теперь не принято слушать по телевизору

Или, как свидетельствуют данные аналитики, американцы в первом полугодии 2016 года прослушали 114 миллиардов песен на аудиосервисах вроде Spotify, Apple Music и так далее, против 95 миллиардов прослушиваний музыки на Youtube.

Правда, статистика ничего не говорит (и вряд ли сможет сказать) о том, какое количество песен было прослушано пассивно. Музыкальные сервисы в большинстве своем предоставляют массу возможностей просто включить поток и даже не слушать его. На Youtube можно включить плейлист, но он не бесконечен, в отличие от потока.

Впрочем, это не помогает музыке продаваться — продажи падают, компакт-диски продаются вообще никак, продажи музыки в цифровом виде упали на четверть для треков и на 17% для альбомов, радуют только продажи винила, впрочем, это для фанатов.

Впрочем, я, при всей своей консервативности, совершенно не понимаю, зачем в 2016 году надо покупать музыку? Прямо сейчас я слушаю альбом Franz Ferdinand через платную подписку на Apple Music, до этого послушал там же два последних альбома Joe Satriani, вся новая украинская музыка публикуется на бесплатном SoundCloud или доступна через ту же Apple Music — ну зачем надо отдельно платить за возможность скачать музыку в стране победившего 3G? Разве что для долгих путешествий на машине, раз уж здесь нет Sirius XM?