Дин Карназес. Бегущий без сна

В последнее время начали довольно хорошо и много переводить и издавать книги про бег и, конечно, издательство “Манн-Иванов-Фербер” немало этому процессу помогло. Именно они в свое время издали замечательную книгу Скотта Джурека “Ешь правильно, беги быстро” и поэтому я с удовольствием купил у них книгу еще одного ультрамарафонца Дина Карназеса “Бегущий без сна” и очень быстро её прочел.

Я подписан на Карназеса в соцсетях, поэтому мне не надо было рассказывать об авторе, но вам расскажу, что Дин (настоящее имя — Константин Карназес, он грек и довольно часто про это вспоминает в книге) довольно уникален даже среди ультрамарафонцев. Его рекорд — забег на 560 км, а в послужном списке — 11 забегов на 320 км, победы в Badwater Ultra, 11 участий в Western States 100, марафон в кроссовках на Южном полюсе, цикл “50 марафонов за 50 дней” — короче, такое мало кому удается.

Книга небольшая и очень легко читается. Дин довольно коротко рассказывает свою биографию, но очень подробно описывает несколько своих забегов, включая неудачные, и эти описания очень красочные и даже местами мучительные — именно так, как мучался сам автор, пробегая их. Если сравнивать с книгой того же Джурека, то у Карназеса описано гораздо меньше забегов, но гораздо подробнее. Он не много пишет о тренировках, хотя то, что он пишет, полезно и интересно, а с режимом питания у него особых проблем, кажется, нет — книга начинается с того, как он на бегу заказывает самую большую пиццу с доставкой прямо на маршрут бега и прямо на ходу её и съедает. И в дальнейшем ест практически всё, что попадается под руку. Приводится даже расчет калорий, которые он употребил во время “Эстафеты” на 320 км — 28 тысяч калорий за двое с лишним суток. Впрочем, я немного преувеличиваю — в эпилоге Дин подробно описывает свои принципы питания и это тоже полезно.

Книга очень вдохновляющая, поэтому я однозначно её рекомендую прочесть, тем более, что есть и электронная версия прямо на сайте МИФа. Ну и бегайте, конечно.

Как работает поддержка в соцсетях

Когда-то, несколько лет назад, когда мы проводили конференцию “Одессея”, на одной из них мы решили разобраться в том, как социальные сети используются большими корпорациями. Мы собрали в дискуссии на эту тему участников из разных направлений, в том числе, разумеется, и представителей службы поддержки Приватбанка, которые уже удивляли практически моментальной реакцией на любое высказывание в соцсетях, причем реакцией содержательной и полезной.

Мне тут довелось проверить, как другая большая корпорация иначе поняла смысл выражения “social media service” и, на мой взгляд, сделала это совершенно неверно.

Случай был довольно стандартный — сын возвращался с каникул на учебу в Англию и летел с несколькими пересадками, в том числе, на последнем отрезке — рейсом Амстердам-Лондон, который выполняла компания KLM. Я очень люблю летать рейсами этой компании, долгое время даже имел платиновую карту, как постоянный клиент. Правда, я практически всегда летаю без багажа, а вот сыну не повезло — сданный в Одессе багаж не долетел до Лондона одновременно с ним.

Причем всё выглядело довольно необычно — уведомление от KLM о том, что багаж задержан, пришло одновременно с приземлением самолета в Лондоне, то есть компания сама обнаружила проблему, хотя обычно пассажир долго ждет свой багаж на ленте и потом идет заявлять о проблеме. Проблема не очень приятная, конечно, но случается, чего уж там, компания пообещала быстро дослать багаж и даже доставить домой, хоть и в другой город.

Правда, на следующий день ничего не доехало и даже не отслеживалось по номеру файла и я решил воспользоваться хваленой поддержкой KLM в соцсетях, тем более, что я сам подписан на них в Facebook и Twitter. Меня обнадежила отметка в Facebook, что страница отвечает моментально и я написал прямо в мессенджер.

Никакого ответа.

Прождав чуть меньше суток, я последовал примеру других пользователей, которые просто пишут на странице. Примерно через час последовал ответ в мессенджере примерно такого содержания “Мы очень сожалеем, передали вашу информацию в багажную службу, они с вами свяжутся, проверить статус вы можете по номеру файла”. Мое сообщение вдогонку, что это выглядит довольно странно, когда они еще до выдачи багажа знали, что его там нет, а теперь сутки не могут даже показать, где он находится, осталось без ответа.

Я подождал еще сутки и написал уже в Твиттер. Ответ последовал быстрее — всего за 40 минут, — и выглядел так:

И, собственно, всё — через несколько часов пришел вопрос, доволен ли я их social media service?

Я, разумеется, ответил, что нет и ожидал все же сервиса, а не автоответчика.

Что в этом “сервисе” неправильно? Я думаю, что уважаемая и вполне прогрессивная компания в принципе неверно поняла смысл того, что построила. Дело в том, что поддержка в социальных сетях — это именно поддержка, которая должна была решить мою проблему или сообщить дополнительную информацию по статусу её решения, причем сделать это как раз в том канале, по которому я обратился. А тут вместо содержательного ответа я получал довольно стандартные ответы без какой-либо информации вообще. При этом сыну по телефону вполне содержательно отвечали, что багаж еще в Амстердаме, они пытаются его отправить, извините и всё такое. Что мешало хотя бы точно такой же ответ давать мне? Я думаю, как раз неверный подход и ориентация не на решение проблемы, а на то, чтобы просто дать ответ.

Самое интересное, что в ответ на мой реплику, что я ждал решения проблемы, а не вежливой переадресации в никуда, через двое суток пришло сообщение:

И это только подтверждает мой вывод — что это не служба поддержки, а этакий социальный автоответчик. Что мешало сотруднику ответить, что багаж пока в Амстердаме и никаких изменений не произошло? Кроме того, меня ведь не интересует узнать, что компания не соврала мне ранее, мне надо узнать, какой прогресс в решении проблемы и когда она будет решена — а это уже не задача этой поддержки, как видим, никакой попытки ответить мне на эти вопросы не было.

Практический совет простой — если вам случится по надобности обратиться в KLM, не используйте для этого соцсети, они отвечают медленно и формально.

Более практический совет для тех, кто общается с клиентами через социальные сети — не повторяйте ошибок большой и вообще-то хорошей корпорации. Людям важно не испытать восторг — вау, мне в твиттере ответила целая компания, — а решить проблему, которую у них возникла.

Политика против смартфонов

Странные новости приходят из США — там сначала AT&T сорвала сделку с Huawei по продаже смартфонов в своей сети, а теперь сообщают, что Verizon испытывает давление с тем, чтобы аналогичную сделку отменить. Причем основанием для такого давления приводится уверенность комитетов по безопасности Конгресса и Сената, что продаваемые китайские смартфоны могут использоваться для шпионажа и угрозы национальной безопасности.

Чем американским политикам не приглянулась именно одна конкретная компания — непонятно. До сих пор китайские компании довольно приветливо встречали в США, да и не стоит забывать, где делаются все смартфоны, считающиеся американскими.

Почему не надо нанимать волонтеров

Кажется, я обещал такой пост чуть ли не пару лет назад, так что пора бы и выполнить обещание.

Я обычно на своем семинаре “Курс молодого CEO” отдельно останавливаюсь на этой теме, когда говорю об управлении персоналом. Это тем более актуально в последние годы, когда идея “А давайте соберем волонтеров и решим проблему” приобрела в Украине поистине государственный размах. Неудивительно, что меня регулярно про это спрашивают на семинарах и уж точно закономерно, что я регулярно укрепляюсь в своем мнении, коротко сформулированном в заголовке.

Я не буду сейчас обсуждать волонтерскую деятельность вообще — очевидно, что такая форма работы имеет право на существование и благодаря труду волонтеров сделано много хорошего и полезного. Я остановлюсь только на желании авторов проектов или предпринимателей использовать волонтерскую активность в своем проекте или бизнесе и почему это желание до добра доводит в крайне редких случаях.

Предположим, вы запускаете какой-то проект. Проект хороший, полезный и вы рассчитываете на активную поддержку общественности, в том числе и потому, что возможности у вас ограничены и бесплатная помощь вам совсем не помешает. И даже появляются какие-то люди, желающие помочь исключительно из благих побуждений.

Здесь начинается первая проблема. Вы не можете нанять волонтера. Между вами не образуются никакие отношения. Человек пришел один раз, как-то помог, на второй раз он пришел позже, в третий раз ему ребенка со школы забрать и вообще он же работает, как сможет — придет. Если вы имели глупость рассчитывать на такую помощь и без неё ваш проект не заработает — лучше сразу закройте его. Иначе вы присоединитесь к клубу довольно грустных людей, которые ходят и обвиняют общественность в том, что она-де такая плохая, помогать не хочет, в ресторан не ходит, на мероприятия тоже, а ведь вы хотели как лучше.

Вторая проблема возникает уже с исправно работающими волонтёрами — они неуправляемы. Не в том смысле, что они внезапно кидаются на людей, нет, просто вы не можете ими управлять. Обычными сотрудниками можете — можете поставить им задачу, срок её выполнения, формальные параметры того, что задача выполнена, вы контролируете мотивацию людей, а волонтёра вы не контролируете. Он работает из каких-то своих мотивов и, хотя они могут быть очень чисты и благородны, но совпадают ли они с вашими бизнес-целями — вы не знаете и не узнаете. При попытке поговорить честно и объяснить, что у проекта есть вот такие цели и вот такие правила, вы узнаете, что дареному коню в зубы не смотрят, человек старается изо всех сил и, если ваши цели не совпадают с волонтёрскими, то тем хуже для вас.

Где-то рядом с этой проблемой стоит намного более практическая — вы в принципе не знаете, какого качества будет работа волонтёра. Вам подрядились помочь с сайтом и принесли криво сверстанный шаблон для WordPress — а что вы хотите, лучше не могу, за хорошую работу надо деньги платить. Пообещали заняться страничкой в соцсети и постят туда что-то в три раза меньше, чем необходимо, допуская грамматические ошибки и срывая сроки публикации. И вы все время будете слышать “Но я же забесплатно вам помогаю, какие могут быть претензии, не хотите, вообще не буду делать”.

Если вам кажется, что это какие-то придуманные случаи, а вообще концепция волонтёрства работает, то я с вами соглашусь и не соглашусь одновременно. Есть громадное количество проектов, где люди работают даже круче, чем за деньги, конечно. Но и случаи не выдуманные, а совершенно реальные. И, конечно, способ “приготовить” волонтёров есть — надо просто совпасть с их мотивацией и даже в случае с бескорыстными добровольцами не привлекать тех, кого бы вы не наняли на работу за деньги. И так вырисовывается основная сложность этой работы — бесплатных завтраков не бывает и относиться к волонтёрам как к источнику бесплатной высококвалифицированной силы нельзя.

Так что, в общем, я сам предпочитаю нанимать людей на работу и платить им зарплату. И не заниматься социальными проектами, где помощь общественности необходима, но это уже тема для совершенного другого текста.

Как работать без костюма в WordPress

Имя Скотта Беркуна хорошо известно людям, занимающимся разработкой интернет-проектов — он руководил разработкой Internet Explorer в Microsoft и известен прекрасной книгой “Making things happen”, в русском переводе “Искусство управления IT-проектами”. Когда она вышла на русском, Митя Иванов, который тогда руководил департаментом управления проектами в Яндексе, закупил несколько десятков экземпляров, чтобы каждый менеджер проекта мог её прочесть и забрать себе при необходимости. Поэтому, когда совершенно случайно в супермаркете я вдруг увидел эту фамилию на обложке книги, я практически не раздумывал и купил книгу — тем более, что прямо на обложке же упоминался еще и WordPress. Пришлось, правда, подождать, пока будет время её прочесть, но вот оно подошло, вместе с моим решением читать больше, о котором я писал ранее.

Скотт, как выяснилось, в 2010 году присоединился на некоторое время к компании Automattic, которая руководит разработкой WordPress и сервисом WordPress.com и возглавлял там группу “Соцсети”, которая, в частности, разработала первую версию популярного плагина Jetpack, благодаря которому многие функции WordPress.com доступны в блоге на базе WordPress. Но книга не столько об этом плагине, сколько о том стиле работы, который поддерживается в Automattic — подавляющее большинство её сотрудников работают удаленно, а в группе Скотта был момент, когда её сотрудники работали из Америки, Ирландии и Австралии, раз в несколько месяцев съезжаясь на встречи в любую точку планеты. Скотт подробно описывает, как именно они организовывали удаленную работу, какие плюсы и минусы были у каждого инструмента, от блога проекта до IRC-чатов, и как Jetpack оказался новым продуктом компании не только в смысле функций, но потому, что в работе над ним впервые существовал дедлайн.

Я буду краток — в отличие от всеобщей эйфории на тему удалённой работы, которую сейчас можно встретить на каждом шагу, книга “Год без костюма” представляет собой совершенно трезвое и достаточно объективное описание работы в распределённой команде, ценное среди прочего еще и тем, что у автора имеется немалый опыт работы в традиционных компаниях, причем работы успешной. Мне кажется, что в том числе и поэтому эта книга намного полезнее той же “Remote”, которую высоко ценят многие специалисты — за “Remote” стоит разовый опыт одной компании, у которой действительно получилось, но опыт Беркуна выглядит намного системнее и последовательнее.

Я отдельно рекомендую эту книгу к внимательному прочтению руководителям компаний, поскольку Скотт достаточно критически описывает работу Мэтта Мюлленвегга, главы компании и основателя WordPress, подмечая недостатки, свойственные многим основателям компаний.

И, если вам показалось, что я в восторге и советую прочесть книгу совершенно всем, то вам не показалось. Купите и прочтите, не пожалеете.

Джимми Айовин покинет Apple

Интересная новость — Джимми Айовин планирует покинуть Apple в августе этого года. Как раз к этому моменту у него должен созреть опцион на акции Apple, полученные при покупке Beats в мае 2014 года.

Впечатления двоякие — с одной стороны, Apple серьезно изменила свой музыкальный сервис за прошедшее время и, без сомнения, Джимми сильно повлиял на этот процесс. С другой — уход сразу после вестинга акций выглядит каким-то чересчур рациональным. Учитывая очень давние отношения Айовина с Apple еще со времени запуска iTunes, как-то ожидалось, что процесс работы в компании ему в радость. Впрочем, может, он просто действительно рационален и имеет свои планы — тем более, что в Apple у него не было никакой официальной должности.

Новые книги в новом году

Один из результатов прошедшего года — я стал как-то мало читать. То есть вообще читаю я постоянно, но вот как-то стал предпочитать перечитывать уже прочтенные книги, а не читать новые. Поэтому одно из решений нового года — читать больше, тем более, что на даже самых небольших каникулах начать это делать легче.

Ну, и начал. Так что берегитесь, рецензий и отзывов здесь должно стать больше.

Первой книгой довольно неожиданно стала “Полная Ж…” Радислава Гандапаса. Книги Радислава по ораторскому мастерству я читал давно и внимательно и очень советую их всем, там много полезных советов. Более того, я был у него на мастерклассе, общался лично, подписан на него в соцсетях и читаю блог, поэтому изначально доверие к автору у меня присутствовало. Да и во время чтения в голове звучал голос автора — тем более, что пишет Радислав примерно в темпе и стиле своей обычной речи.

Книга небольшая, всего 150 страниц, поэтому прочел я её за несколько часов. И, надо сказать, это одно из основных достоинств книги — автор не стремится размазать одну мысль на несколько сотен страниц, как это часто случается с его западными коллегами.

Но это совершенно не увеличивает общее количество мыслей. Точнее, мысли — она в книге одна и звучит так “Надо быть удовлетворенными всеми сторонами своей жизни примерно одинаково, а то, если работой вы удовлетворены полностью, а в личной жизни у вас плохо, то можно помереть, вот как Пушкин помер”. Еще из книги можно сделать вывод, что счастливо живут только некрасивые бедные люди, поскольку у красивых и богатых слишком завышенные требования.

По сути, я понимаю, что книга представляет собой конспект одноименного семинара Гандапаса, обработанный под формат книги, но однозначно в таком виде, лишенный присутствия лектора и массы практических действий, выполняемых слушателями семинара, текст оставляет читателя разочарованным. Я бы посоветовал либо переработать книгу в действительно методическое пособие — знаете, как те же западные коучи строят книги с практическими заданиями, вопросами в конце каждой главы, дают много практических примеров, которых, я уверен, Радислав может собрать на своих семинарах в достаточно количестве, либо вообще не пытаться делать из этого материала книгу, а сделать видеофильм — прекрасным примером для этого мог бы стать “I’m not your guru” Тони Роббинса.

В общем, если вы уже знакомы с деятельностью Гандапаса, можете прочесть. Если нет, то это не лучший вариант начать знакомство.

С Новым годом!

В 15-й раз — то есть это уже ого-го какая традиция, — последний пост года в этом блоге выглядит именно так. Не хочу подводить итогов, но записал себе несколько пунктов в планы на будущий год, в том числе и несделанные в этом. Отдыхать много не планирую, да и вам не советую. Увидимся!

Погода, правда, совсем не новогодняя, но вот вам Днепр с пробивающимся солнцем.

С Новым годом!

Немного о лоукостах

Не зря нам всё время обещали национального лоукостера — под Новый год министерство инфраструктуры торжественно отрапортовало, что вот вам новая компания, которая будет таковым. Компания называется SkyUp, принадлежит одному из крупных туроператоров JoinUP, будет с февраля сначала летать на чартерных рейсах, к лету откроет регулярные маршруты в Одессу, а потом регулярные международные маршруты в Барселону, Ларнаку и Дубай. Все довольны, можно кричать об очередной перемоге и радоваться лоукостерам.

А теперь еще раз, подробнее. Итак, есть компания, которой принадлежит 20% туристического рынка Украины. Сейчас она своих туристов как-то возит. Например, выкупает блоки кресел у регулярных перевозчиков или заказывает чартерные рейсы у соответствующих компаний. Разумеется, такой компании рано или поздно приходит в голову мысль, что возить своим флотом дешевле и надежнее и, если мощность потоков позволяет прогнозировано загружать этот флот, то имеет смысл его завести. Вот она его и заводит — берет в лизинг несколько самолетов и начинает заниматься авиаперевозками. Что SkyUP и сделает.

Вполне возможно, что при получении сертификата в Мининфраструктуры обрадовались и сказали “А давайте вы еще внутри страны немного полетаете”. Если эта просьба звучала достаточно весомо, то компания к ней прислушалась и вот — с конца мая она откроет рейсы в Одессу из Киева, Львова и Харькова. Еще раз — к лету. В Одессу. Три раза в неделю. Загрузка практически гарантирована. Под девизом “Это ж лоукост, чего вы хотите” летать эти рейсы будут глубокой ночью и, скорее всего, уложатся в челночную схему Киев-Одесса-Львов-Одесса-Харьков-Одесса-Киев за ночь одним бортом и, если удачно сложится, даже одним экипажем.

Я, собственно, уже писал об этом, разбирая совершенно аналогичную деятельность компании Bravo Airlines, возившей раз в сутки рейс Киев-Одесса от 499 грн за билет. Если у компании есть свободный борт и его можно сгонять внутри страны, то почему бы и нет? А вот если у компании бортов будет не хватать — например, в результате задержки где-то в Европе, — то первыми отменятся именно внутренние рейсы. К тому же ничего не мешает оператору через пару недель сообщить о недостаточной загрузке и отменить часть рейсов. Сертификат уже есть, прибыльные направления работают, и вряд ли внутренние попадут в их число.

Ну, и нельзя не оценить пиар-усилия министерства, которое за наши же деньги говорит нам красивые слова, мало подкрепленные реальностью. Молодцы, чего уж.

Google как зеркало реальности

Если вы зацепились за заголовок, отцепитесь — я еще вернусь к нему.

Тут давеча Google Украина представил традиционный для поисковиков хит-парад запросов, чем вызвал небывалое брожение в украинской части фейсбука. Дело в том, что во главе этого хит-парада значатся запросы “Физрук 4 сезон” и “как обойти блокировку вк”, впрочем, довольно характерными можно назвать еще “Почему Малахов ушел с первого канала”, “Диана Шурыгина” и “Михаил Задорнов”. И это, конечно, шок для тех, кто представлял себе, что страна вокруг них состоит исключительно из зрителей “Игры престолов” и покупателей биткоинов — хотя такие запросы тоже заметны в этом списке.

Мне даже попались пара дискуссий, где доказывалось, что правильно, мол, что запретили ВКонтакте и российское телевидение, вот теперь расцветет локальный контент и всё будет хорошо.

Я побрюзжу немного. И вернусь к заголовку.

Мне кажется, я понимаю подспудные причины этого гнева хипстеров. Несмотря на то, что большинство из них прекрасно понимает, что запросы в поиске задают обычные люди, они до сих пор считали, что признак пользования Google как-то отличает цивилизованного человека. Возможно, где-то глубоко в подсознании они рисуют себе два портрета — возвышенных и современных себя, пользующихся Гуглом, пишущих вдохновенное в Facebook и постящих красивые картинки в Instagram, и безликую серую массу, смотрящую сериалы, тусующуюся вКонтакте и иногда заходивших поискать в Яндекс. Но вот запретили российские сервисы и наступил диссонанс. Сначала неприятная серая масса появилась в фейсбуке, а теперь выясняется, что среднестатистический пользователь самого главного сервиса мировой компании добра — вовсе не возвышенный хипстер, а зритель все тех же сериалов.

Ну просто потому, что Google — точно такое же зеркало интернета и его пользователей, каким себя всегда называл Яндекс. Немного отойдя в сторону от интернета — результаты президентских выборов 2010 года тоже вполне адекватно отражали настроения общества. Да и нынешнюю Верховную Раду не инопланетяне в тарелочках выбирали в недалеком 2014 году.

Мне во всём этом ещё не нравится настроение части дискутирующих, которые открыто жалеют, что не всё, мол, запретили. Надо ещё что-то запретить и вот тогда на чистом поле вырастет всё, что надо. Мне вообще дико наблюдать вроде бы сознательных людей, считающих, что что-то можно решить запретами. Тем более дико видеть людей, которые не в состоянии разглядеть, что даже уже действующие запреты не работают и работать не будут. ВКонтакте стабильно держится в десятке самых популярных сервисов даже по результатам панелей средней репрезентативности, доля Яндекса в поисковом трафике ни разу за полгода не упала ниже 12%, благодаря вещанию в интернете зрителям доступны практически все российские телеканалы, да, собственно, даже сайты этих телеканалов, включая самые одиозные, не включены ни в какие списки заблокированных сайтов (при всей глупости последних).

Вырастет что-то своё, точно полезное? Ни одна из громко анонсированных “украинских социальных сетей” даже не запустилась. Ни одна моя поездка в киевских такси за последние полгода не обошлась без жалоб таксистов на ужасно глючащие навигаторы — если только у них не был запущен Навигатор Яндекса, который даже в сильно изменившихся условиях показывает более адекватную картину пробок. Мне вообще кажется, что это что-то фантастическое — чтобы такой сложный продукт так летел, не имея полноценной поддержки на протяжении полугода и более. Хотя, вообще говоря, сделать приемлемое навигационное решение в рамках хотя бы Киева не является непосильной для локальной команды задачей — но где они, качественные навигационные продукты made in Ukraine, при наличии пустой ниши и живого пользовательского спроса?

В общем, не надо с ужасом обнаруживать, что изображение в зеркале показывает не богатый внутренний мир и звездное небо над нами, а а реальных людей за рулем иномарки на еврономерах. А кого оно еще должно отражать?