Клиентоориентированность на потоке

Эту запись я писал минут 10 и за это время четырежды полностью менял ее смысл. Сначала хотел коротко написать в Твиттер. Но понял, что не уложусь. Решил перенести запись в Facebook. Понял, что тоже многовато выйдет. Начал писать запись сюда и в процессе понял, что подлинный смысл обнаруженного совершенно случайно совершенно иной. Поэтому начну с пролога.

Сейчас очень модно говорить о клиентоориентированности. Все маркетологи повторяют, что клиента надо носить на руках и облизывать, клиент всегда прав и лучше пусть он так и остается. Я как-то описывал, как заказывал книгу в книжном магазине, у которого не было официальной доставки в Украину — менеджер магазина пошагово объясняла мне, как и что указать, чтобы заказ все же попал в правильном виде в магазин. Клиентоориентированность? Да, конечно, все вынесла и даже довезла мне заказ. Но все же, если бы магазин изначально привел себя в соответствие собственной политике, то есть просто предусмотрел возможность простого и понятного заказа туда, куда он заявляет доставку, менеджеру не пришлось самоотверженно закрывать собой амбразуру. К сожалению, очень часто у нас за клиентоориентированность выдают как раз готовность быстро и вежливо решить проблемы клиентов, предварительно их создав.

К чему я это? К тому, что совершенно случайно понял, какой должна быть эта самая ориентированность. Начну издалека.

Давным-давно, 10 лет назад мы с женой поехали в отпуск в Грецию, в Афины. Там мы останавливались в отеле Marriott и я, выезжая, на всякий случай заполнил анкету постоянного гостя. Ну, прикольно же было. И даже не очень удивился, когда через месяц или два мне приехал заграничный конверт с пластиковой карточкой Marriott Rewards. Впрочем, после того я никогда больше в отели этой сети не попадал, а карточка валялась в ящике стола.

А тут я ее случайно нашел. Увидел на ней, уже даже пожелтевшей, адрес сайта и подумал — а чего не посмотреть? Зашел, ввел номер, мне сказали, что надо установить пароль, указать email — и я в итоге попал в собственный аккаунт, который все эти 10 лет меня дожидался. И там даже есть какие-то тысячи очков за те 5 дней почти что из прошлого века! Хотя какой я им клиент — 10 лет ни слуху, ни духу.

И смотрите — ведь не надо ни улыбок менеджера, ни постоянного его внимания. Я бы не стал, конечно, писать и требовать, если бы мне заявили, что карта устарела и выбросьте ее совсем. Но всё просто работает и не требует решения проблем, поскольку их не возникает. И чисто по-человечески, получив такое простое подтверждение, что я до сих пор этой сетью рассматриваюсь как клиент, я польщен и по возможности попробую воспользоваться их услугами. Да, это, как говорили раньше, фальшивое дружелюбие, но оно гораздо приятнее искреннего хамства отечественных компаний. Тот же «Аэросвит» много раз присылал мне всякие бюллетени, но так и не сподобился прислать мне карту «Меридиан», а теперь отказывается напоминать номер карты — по-видимому, просто удалив неактивных клиентов из программы.

Мораль проста — докажите свою клиентоориентированность, подумав о клиенте заранее, и вам не придется щеголять ею, решая созданные клиенту проблемы.

Subscribe
Сообщать
guest
7 Комментарий
старые выше
новые выше популярные
Inline Feedbacks
View all comments
yurnov

Тот же «Аэросвит» много раз присылал мне всякие бюллетени, но так и не сподобился прислать мне карту «Меридиан», а теперь отказывается напоминать номер карты — по-видимому, просто удалив неактивных клиентов из программы.

Аналогічно, спам від ним мені приходить, з згадками, що я учасник клубу Мередіан, але ні карточки не прислали, ні навіть її номер дізнатись не вдалось 🙁 Настров фільтр, їхні листи відправляються в корзину

Ruslan Keba

спят ещё все, комментировать некому 🙂
а мысль правильная конечно.

Михаил Щербачев

Конечно нужно максимально тщательно продумать возможные потребности клиента, с тем чтобы оптимизировать собственное время и усилия сотрудников. Прекрасным примером, возможно, станет сайт компании, которая предлагает туры в Грецию. Вместо того, чтобы просто дать краткую информацию и телефон, постараться ответить на все вопросы потенциального клиента: Города, Экскурсии, Как сделать визу, Гостиницы и описания…
Оптимизация нужна во всем. Даже, если она требует неких затрат, которые потом быстро окупятся.

Dima

Хорошая статья! Попробую применить её на практике в своём интернет-магазине elli.com.ua

Andrii "Shlema" Degeler

>> …заказывал книгу в книжном магазине, у которого не было официальной доставки в Украину…

>> …если бы магазин изначально привел себя в соответствие собственной политике, то есть просто предусмотрел возможность простого и понятного заказа туда, куда он заявляет доставку…

По-моему, тут какое-то противоречие.

SergioKaravanets

«К сожалению, очень часто у нас за клиентоориентированность выдают как раз готовность быстро и вежливо решить проблемы клиентов, предварительно их создав.» — ось це істиний процес підвищення лояльності клієнта у вічтизняних бізнес.
Виправляймо це, панове, виправляймо!

Ilya Vassilevsky

Количество менеджеров обратно пропорционально количеству извилин у огранизатора бизнес-процессов?