Почему не надо уступать клиенту

Я иногда завидую людям, занимающимся производством товаров. Почему-то в случае с материальным производством покупателю сразу понятно, что товар стоит столько, сколько он стоит. Хотя коммунистические идеи периодически и проявляются в виде людей, считающих, что материальный товар должен раздаваться бесплатно, все же это маргинальные проявления. Функции товара тоже воспринимаются более или менее нормально — никто не будет объяснять продавцу, что он хочет, чтобы новый утюг еще и стирал белье перед глажкой, например.

А вот с услугами и сервисами, чем я, собственно, и занимаюсь практически всё время, ситуация совершенно противоположная. Поскольку большую часть услуги (или даже всю услугу) составляют действия человека, почему-то считается, что эти действия могут стоить сколько угодно и как правило — сколько угодно малую величину. А то и вообще ничего не стоить.  Я думаю, что большинство консультантов или людей, занимающихся похожим бизнесом — рекламным, юридическим, например, — сталкивались с таким отношением и явно выраженным желанием клиента урезать гонорар или комиссию консультанта практически до нуля. Или потребовать скидку. Аргументация может быть самая разная или её может не быть вовсе. Ну, например, приходят 10 человек и предлагают им сделать скидку за то, что это сразу 10 клиентов. Почему они решили, что обслуживание 10 клиентов обходится дешевле, чем обслуживание 9, неизвестно. Широко распространены намеки на повторные покупки, хотя скидку хотят уже сразу, до первой. Абсолютный чемпион в этой номинации — человек, заявивший, что, получив скидку, обязательно будет проводить у нас и следующий День архитектора, который произойдет через год.

Впрочем, спорить с этим довольно несложно. В крайнем случае можно вооружиться мудростью Дэвида Огилви, который говорил, что сложно сотрудничать с клиентом, который не уважает своего агента.

А вот еще один аспект этой проблемы не очевиден и даже самим консультантам. Поскольку услуга состоит из действий человека, априори считается, что её состав гибок и по требованию клиента может быть радикально видоизменен. Желание, мол, клиента — закон, кто платит, тот и заказывает ну и так далее. И продавцы услуг даже часто ведутся на такие желания. Ну, например, клиент хочет оплатить только часть услуги, а вторая часть ему не нужна. К нам приходят люди и хотят поработать, но с почасовой оплатой. У нас минимальное время нахождения в коворкинге — 4 часа. «Меня это не устраивает», — заявляет клиент, всем своим видом показывая, что сервис должен немедленно переделать свои тарифы, чтобы продать ему один час за 20 грн ($0,75 по сегодняшнему курсу). Если вы хотите арендовать зал, то в комплекс услуг входит кофе и чай для всех участников вашего мероприятия — и примерно каждый третий пытается убедить нас, что его посетители кофе пить не будут, поэтому дайте ему скидку процентов на 50%.

Особая печаль — это клиенты из больших компаний, которые уверены, что оказывать им услугу — уже неслыханная честь для подрядчика, и за эту честь подрядчик сделает всё, что угодно, хотя средний чек таких заказов, мягко говоря, невелик. Поскольку таким компаниям еще свойственно плохо координировать свою активность, долго согласовывать всякие мелочи и вести общение через исключительно безынициативных исполнителей, выполнение их заказа превращается в дурдом. Я для себя недавно открыл прекрасный сериал «Mad Men», так вот там в одной из серий 6-го сезона звучит гениальная фраза, полностью соответствующая подобным ситуациям:

«Every time we get a car, this place turns into a whorehouse»Don Draper, Mad Men

Бороться с этим можно только одним способом — для начала самим осознать, как выглядит услуга и как она оказывается. Конечно, определенная гибкость допустима, но после какой-то очередной уступки клиенту себестоимость оказания услуги сравняется или даже превзойдет её цену. Это может быть незаметно, поскольку расход человеческих ресурсов сложно ощутить (по сравнению с ресурсами материальным). Вам приходилось в конце рабочего дня ощущать, что весь день потрачен на каприз одного клиента и довольно бессмысленный при этом? Поздравляю, себестоимость обслуживания этого клиента выросла на стоимость вашего рабочего дня. Или увеличьте на эту сумму счет клиенту или научитесь отказывать клиенту, когда он требует чего-то, выходящего за рамки услуги.

Subscribe
Сообщать
guest
5 Комментарий
старые выше
новые выше популярные
Inline Feedbacks
View all comments
Romk1n

А как бы вы перевели фразу из Mad Men на русский ? Или как вы её понимаете 🙂

O Mio

Про 10 человек спорно.
Во-первых, сравнивать надо 10 и 1 — у вас же цены не для групп из 9 человек?
Во-вторых, на опте дают скидку, но особенности бизнеса вносят свои корректировки. Например, нам намного выгоднее обслужить 1 клиента на 500к, чем десяток по 50к

lock4gate_ru

Когда снижена цена, возникает желание поискать ещё дешевле)