Скоблейзер детально разбирает недостатки розничной торговли компьютерами:
We lost confidence right away because Best Buy only had one Toshiba in stock (a Tablet PC) and only two lightweight notebooks (a Sony and the Toshiba Tablet). Plus, the salespeople never entered into a consultative sales process with us. He didn’t know the market and couldn’t even unlock his own computer
Интересное описание, кстати, вполне относящееся к нашим магазинам. Нашим магазинам пока не грозит конкуренция с торговлей по почте, как американским, но, откровенно говоря, поучиться все равно стоит.
Меня всегда сильно раздражает, когда в компьютерном магазине продавец начинает мямлить в ответ на мой довольно простой вопрос, хотя перед этим подбежал ко мне с вопросом «Чем помочь?». Нормальных продавцов у нас вообще сложно найти. В общем случае, продавец в компьютерном магазине — либо полный чайник, который даже не удосуживается просмотреть характеристики продаваемой техники, либо твердо упертый в своей крутизне гуру, который все равно не в состоянии внятно рассказать о том, что продает.
Вот, пожалуйста, пример: перед поездкой в Москву я искал сетевую карту в ноутбук. Давно собирался, но тут заставила необходимость. Еду в магазин, где постоянно покупаю технику — там нет, будет на днях. В двух кварталах замечаю магазин и решаю зайти. Ладно, мол, будет, так будет. Захожу и пока продавец разгоняется спросить, чем мне помочь, замечаю в центре зала аксессуары для ноутбуков и среди них коробку с картой от 3Com. Стоимостью за 350 гривен (65 баксов), правда. Впрочем, размышляю, деваться особо некуда. К этому моменту продавец разогнался и, вероятно, я его озадачил предложением рассказать мне о данной карте. Полученная от него информация сводилась к тому, что «ну, карта, типа, сетевая»… Поскольку заодно не мешало бы купить и кабель для соединения с другим компом, я его откровения прервал и спросил, а смогут ли они соорудить мне кабель прямо сейчас и за сколько? Это он не вынес и вопрошающе посмотрел на товарища, который быстро и деловито выяснил, какой длины кабель и т.д. Закончив с кабелем, я вдруг прямо напротив этой витрину вижу другую, где тоже что-то для ноутбуков и среди них — тоже сетевая карта. Только уже от Planet и стоимостью в 140 гривен (25 баксов). «О!» — говорю я. -«А чего это такая дешевая карта?». Продавец не понял. Мне уже было ясно, что я попал на чайника, но я вежливо попросил мне объяснить, чем карта от 3Com заслуживает цены более чем вдвое большей, при внешне одинаковых параметрах. Даже наоборот — я уже рвал пополам 3Com`овский модем для ноутбука с таким же разъемом — просто зацепившись за телефонный провод. Разъем выдирается на раз и карта ремонту не подлежит.
Продавец ничего, кроме того, что это бренд, сказать не смог и начал изучать коробки. Попутно он высказал идею, что 3Com`овская карта, вероятно, более старая, такую теперь не достать, на что мне пришлось возразить, что я рассчитываю потратиться пусть не на высочайшие достижения технологии, но и не на антиквариат.
В общем, три продавца так и не смогли мне рассказать, в чем загвоздка. Тут подошел гуру — такого обычно достаточно одного на магазин. Вернее, он деловито пронесся и на ходу объяснил, что это бренд и качество, всем своим видом демонстрируя, что он думает о жмотах, которым жалко денег на познакомиться с подлинным качеством. Я вот почему-то так и думал, что он так скажет. И попросил поделиться статистикой отказов сетевых карт Planet. Демонстрация презрения продолжилась, но уже молча. А там уже и кабель принесли.
Можно также вспомнить, как я покупал сканер и продавец долго пытался найти отличия в двух моделях разных фирм, по строчке сопоставляя характеристики.
Вернемся к Скоблейзеру. Он пишет, что никто не пытается перевести процесс осмотра покупателем оборудования в процесс покупки. Точно то же у нас — редкий продавец начнет задавать вопросы, все отвечают на вопросы покупателя. Это легче, но покупатель лишен уверенности в правильности выбора. Продавцы уже знают, что на вопрос «Какой компьютер мне купить?» надо ответить вопросом «А для чего он вам нужен?», но предпочитают с ходу устроить ликбез, рассказав, что, если играть, то один вид компьютеров, если печатать, то другой. При этом покупатель ставится в положение любимой скотины Буридана — ему ведь и поиграть хочется, и печатать придется. При этом, если в лоб спросить — «Почему вы решили купить компьютер?» — человек даст точный ответ, прямо говорящий о предназначении компа.