О сервисе, ограниченном сервисе и отсутствии сервиса

Дискуссия об украинском ecommerce грозит стать чуть ли не постоянной для этого блога, всякий раз открывая всё новые грани. Впрочем, мне кажется, что я уловил основное расхождение позиций.

Уровень сервиса может быть разным. Вы приходите в дорогой ресторан и вас сажают за стол, где на белоснежной накрахмаленной скатерти стоят фарфоровые тарелки и хрустальные бокалы. Метрдотель весь вечер не отходит от вас, а официанты вообще незаметны, тем не менее все блюда появляются точно в тот момент, когда это уместно, они вкусные, умело приготовлены и красиво поданы.

Вы идете в пивной бар, где говорите бармену «Большое светлое» и перед вами на картонку ставится большая кружка светлого пива и блюдцо с фисташками. Можете пить за стойкой, можете пересесть за грубый деревянный стол. Вы машете рукой, привлекая внимание официантки, заказываете ей ребрышки и картошку, каковые и получаете минут через 20-25, в процессе ожидания показываете бармену пустую кружку, намекая, что нужна еще одна. Ребрышки принято есть руками, вокруг шумно, играет музыка и работает телевизор.

Вы заскакиваете в Макдональдс, стоите минут 10 в очереди, заказываете Чизбургер и картошку, большую колу, сами берете поднос с заказом, отыскиваете себе место, съедаете еду, после чего поднос с мусором сваливаете в специальный шкаф.

В торговле сервис тоже бывает разный. Вы можете купить (что угодно, но предположим, что это вино) бутылку вина в бутике, где вас проконсультирует сомелье, красиво упакуют бутылку, донесут до машины и так далее. Можете — в супермаркете, где тоже можно спросить продавца, но до кассы вы донесете ее сам, да и в машину как-то сами донесете. А можно заехать в дискаунтер типа Metro C&C, где вы возьмете сразу ящик, докатите его до кассы и опять же самостоятельно перегрузите в машину.

Везде за тот или иной сервис придется платить — дороже за премиум-уровень, меньше или совсем ничего за дискаунтный.

Вероятно, именно это хотят объяснить мне оппоненты, декларируя нехитрую мысль «Что ж вы хотите за такие деньги?».

Но вот в чем проблема — мне это объяснять не надо. Я это прекрасно понимаю и скорее ожидаю упрощенного сервиса, нежели премиум. Проблема в другом — каждый конкретный пример, по поводу которого я слышу тираду об уровне сервиса, говорит не об уровне сервиса, а о сервисе вообще. Возвращаясь к аналогии с рестораном — всякий раз, когда произносится фраза «Как вы можете требовать от Макдональдса хрустальной посуды?», конкретный факт свидетельствует о том, что в заведении «Ресторан» подали холодный борщ из тухлого мяса и нахамили в ответ. Ограниченный сервис в Макдональдсе не значит, что можно готовить из просроченных продуктов и не протирать столы. Или, переводя разговор в плоскость электронной торговли, 5%-ная рентабельность не означает, что можно врать о наличии товара, в итоге не доставляя его в оговоренный самим магазином срок, привозить неисправный товар, в нарушенной упаковке или отказываясь от гарантийного обслуживания. А то ведь логически недалеко до оплаты товара фальшивыми купюрами с обоснованием «А что вы хотите за такой товар? Настоящих денег?»

8
Прокомментировать:

avatar
3 Comment threads
5 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
3 Comment authors
miiiniGrayВажней всего – погода в доме « Blog Of EdamAlexander Recent comment authors
  Subscribe  
новые выше старые выше популярные
Сообщать
Alexander
Гость

Примеры очень хороши, несмотря на крайности.
Я бы добавил даже резче: что ж вы за бизнесмены хреновы, что даже в «мирное» время громадного роста рынка позволяете себе игнорировать важные для клиентов разнообразные нюансы сервиса.

Аргументы типа «А что ж вы хотели…» и жалобы на клиентов говорят только об архаичности (совковости, если так понятнее) вашего мышления.
Когда рынок насытится, вы на ближайшей конференции все свои промахи спишете на кризис, забыв о собственной недальновидности (это я мягко). Большая часть ваших слушателей будет вам поддакивать.
Поэтому, пионэры рынка, идите ка вы… по Раневской.

trackback

[…] Петренко @gray_ru в блоге за последние дни россыпь (раз, два, три) постов о новогоднем поведении е-коммерса. Про […]

miiini
Гость

Хотел это написать еще в прошлой теме: рыба гниет с головы. Проблема в том что у нас вообще не работает такая штука как Права потребителя, да и вообще все остальные правовые отношения у нас не работают так как написано.

Вот втюхали какой-то бракованный товар и что ты докажешь? Деньги вернут только после очень серьезного скандала, иначе пошлют. Поэтому и позволяют себе делать что захочется с потребителями, потому что никто не защищает права потребителя. Права потребителя никто не защищает потому что не работает как надо ни одна из государственных служб, а это все ведет к тотальной коррупции. А корупция, позволяет продавать что угодно и как угодно, вообще не заботясь о потребителях.