О сервисе, ограниченном сервисе и отсутствии сервиса
Дискуссия об украинском ecommerce грозит стать чуть ли не постоянной для этого блога, всякий раз открывая всё новые грани. Впрочем, мне кажется, что я уловил основное расхождение позиций.
Уровень сервиса может быть разным. Вы приходите в дорогой ресторан и вас сажают за стол, где на белоснежной накрахмаленной скатерти стоят фарфоровые тарелки и хрустальные бокалы. Метрдотель весь вечер не отходит от вас, а официанты вообще незаметны, тем не менее все блюда появляются точно в тот момент, когда это уместно, они вкусные, умело приготовлены и красиво поданы.
Вы идете в пивной бар, где говорите бармену «Большое светлое» и перед вами на картонку ставится большая кружка светлого пива и блюдцо с фисташками. Можете пить за стойкой, можете пересесть за грубый деревянный стол. Вы машете рукой, привлекая внимание официантки, заказываете ей ребрышки и картошку, каковые и получаете минут через 20-25, в процессе ожидания показываете бармену пустую кружку, намекая, что нужна еще одна. Ребрышки принято есть руками, вокруг шумно, играет музыка и работает телевизор.
Вы заскакиваете в Макдональдс, стоите минут 10 в очереди, заказываете Чизбургер и картошку, большую колу, сами берете поднос с заказом, отыскиваете себе место, съедаете еду, после чего поднос с мусором сваливаете в специальный шкаф.
В торговле сервис тоже бывает разный. Вы можете купить (что угодно, но предположим, что это вино) бутылку вина в бутике, где вас проконсультирует сомелье, красиво упакуют бутылку, донесут до машины и так далее. Можете — в супермаркете, где тоже можно спросить продавца, но до кассы вы донесете ее сам, да и в машину как-то сами донесете. А можно заехать в дискаунтер типа Metro C&C, где вы возьмете сразу ящик, докатите его до кассы и опять же самостоятельно перегрузите в машину.
Везде за тот или иной сервис придется платить — дороже за премиум-уровень, меньше или совсем ничего за дискаунтный.
Вероятно, именно это хотят объяснить мне оппоненты, декларируя нехитрую мысль «Что ж вы хотите за такие деньги?».
Но вот в чем проблема — мне это объяснять не надо. Я это прекрасно понимаю и скорее ожидаю упрощенного сервиса, нежели премиум. Проблема в другом — каждый конкретный пример, по поводу которого я слышу тираду об уровне сервиса, говорит не об уровне сервиса, а о сервисе вообще. Возвращаясь к аналогии с рестораном — всякий раз, когда произносится фраза «Как вы можете требовать от Макдональдса хрустальной посуды?», конкретный факт свидетельствует о том, что в заведении «Ресторан» подали холодный борщ из тухлого мяса и нахамили в ответ. Ограниченный сервис в Макдональдсе не значит, что можно готовить из просроченных продуктов и не протирать столы. Или, переводя разговор в плоскость электронной торговли, 5%-ная рентабельность не означает, что можно врать о наличии товара, в итоге не доставляя его в оговоренный самим магазином срок, привозить неисправный товар, в нарушенной упаковке или отказываясь от гарантийного обслуживания. А то ведь логически недалеко до оплаты товара фальшивыми купюрами с обоснованием «А что вы хотите за такой товар? Настоящих денег?»
Примеры очень хороши, несмотря на крайности.
Я бы добавил даже резче: что ж вы за бизнесмены хреновы, что даже в «мирное» время громадного роста рынка позволяете себе игнорировать важные для клиентов разнообразные нюансы сервиса.
Аргументы типа «А что ж вы хотели…» и жалобы на клиентов говорят только об архаичности (совковости, если так понятнее) вашего мышления.
Когда рынок насытится, вы на ближайшей конференции все свои промахи спишете на кризис, забыв о собственной недальновидности (это я мягко). Большая часть ваших слушателей будет вам поддакивать.
Поэтому, пионэры рынка, идите ка вы… по Раневской.
[…] Петренко @gray_ru в блоге за последние дни россыпь (раз, два, три) постов о новогоднем поведении е-коммерса. Про […]
Хотел это написать еще в прошлой теме: рыба гниет с головы. Проблема в том что у нас вообще не работает такая штука как Права потребителя, да и вообще все остальные правовые отношения у нас не работают так как написано.
Вот втюхали какой-то бракованный товар и что ты докажешь? Деньги вернут только после очень серьезного скандала, иначе пошлют. Поэтому и позволяют себе делать что захочется с потребителями, потому что никто не защищает права потребителя. Права потребителя никто не защищает потому что не работает как надо ни одна из государственных служб, а это все ведет к тотальной коррупции. А корупция, позволяет продавать что угодно и как угодно, вообще не заботясь о потребителях.
Это все здорово, если бы не «но». «Но» заключается в том, что деятели ecommerce, подводя базис под свою работу, говорят не о том, что им выгодно торговать таким образом, не о том, что им выгодно ограничить прием платежей налом, чтобы не платить налоги, например, а о том, что они супербизнесмены, прекрасно развиваются, всячески радеют о сервисе, вот только страна такая.
1. Страна, то есть государство, то есть чиновники оказывают очень серьезное влияние на всех украинцев. Сегодня все высшее руководство страны это старые совковые мозги с самыми худшими недостатками совка. Или Вы думаете что они не влияют на бизнес?
2. Хочешь жить — умей вертеться. Те кто хотят много зарабатывать в наших условиях, иначе этого сделать никак не смогут. Потому что нереально. Потому что есть чиновники, которые просто не дадут иначе работать. Потому что есть система, которая отлажена и работает десятилетиями.
3. Платить все налоги в нашей стране нереально для 80% бизнеса. Оставшиеся 20% это те кто получают сверхприбыли или имеют серьезную крышу и получают деньги напрямую из казны. К тому же, у нас не принято соблюдать законы и тем более платить все налоги.
4. Вы думаете что можно вот так вот запросто делать все правильно в нашей стране? И Вам это позволят делать? Можно конечно бросаться на амбразуру, но на долго ли Вас хватит?
То есть, если магазин все же хоть что-то доставляет — за бОльшие деньги, со срывом сроков, обманывая на каждом шагу — это героический подвиг с его стороны, а то мог бы сослаться на злочинну владу, стукнуть по голове и просто отобрать деньги?
Нет конечно. Просто условия существования в нашей стране накладывают очень серьезный отпечаток на ведение бизнеса. И кстати, проблемы у продавца возникают часто не по его вине а по вине тех же перевозчиков, и тех же чиновников. Один только Евромайдан сколько проблем создал в Киеве. А причина в высшем руководстве страны. А также еще очень низкий уровень самих покупателей. Вот почитал сегодня отзывы об одном инет-магазине. Народ массово жалуется что видите ли они заказали товар 30-31 декабря, а он им не вовремя пришел или у них возникли другие проблемы. А мозги у наших покупателей есть? Нету мозгов ни у покупателей ни у продавцов, говорю это так как в прошлом работал в розничной торговле.
Да и откуда всему этому взяться, если у людей нету опыта в рыночных отношениях? За границей рыночные отношения уже не одну сотню лет. А у нас как не было, так и нету. Народ до сих пор думает что государство обеспечивает всех работой 🙂
И да, если я вижу более-менее порядочного продавца или компанию, то я всегда готов терпеть мелкие неудобства, зная при этом что они меня не обманут или же что им сложно сделать так как я хочу. Я отношусь к этому нормально.
А если я вижу развод сразу же в первые минуты общения или получения информации, то сразу прекращаю с ними все дела. Однако, все мои знакомые не разделяют такого моего отношения. Потому что их оценка идет не по качеству обслуживания и надежности, а по тому где дешевле.